Principes généraux d'hygiène alimentaire, de composition et d'étiquetage

8 - Traitement des plaintes et rappels

8.1 Traitement des plaintes

8.1.1 Plaintes relatives aux produits

L'établissement dispose d'un système efficace pour traiter les plaintes et faire enquête à leur égard.

Justification

Les plaintes relatives aux produits sont un indicateur important d'éventuelles lacunes dans les contrôles de fabrication ou dans le système de traitement de la distribution. Les lacunes du système de traitement des plaintes pourraient empêcher d'identifier et d'éliminer des risques.

Critères d'évaluation

  • Le fabricant a un système pour traiter les plaintes relatives aux produits et fait enquête à leur égard, et il a désigné une ou plusieurs personnes responsables de la réception, de l'évaluation, du classement et/ou des enquêtes relatives aux plaintes.
  • Les plaintes sont dûment classées en fonction des risques pour la salubrité, la composition et autres préoccupations réglementaires.
  • Les plaintes susceptibles d'avoir des conséquences graves sont immédiatement transmises au personnel compétent qui y donnera suite.
  • Les plaintes en matière de salubrité et de contamination font l'objet d'une enquête par le personnel technique dûment formé à cette fin.
  • Les plaintes associées à la salubrité d'un aliment commandent l'examen de l'échantillon du plaignant, du produit vendu au détail ou d'un autre produit portant le même code.
  • Les plaintes associées à la composition, à la fraude ou autre aspect réglementaire font l'objet d'une enquête efficace.
  • L'ampleur de l'enquête est fonction du risque et du nombre de plaintes de même nature.
  • Des mesures correctives sont prises à l'égard des écarts découverts au cours de l'enquête.

Voir la section 7.6.1 - Dossiers des plaintes.

8.2 Rappels

8.2.1 Procédure de rappel

Chaque fabricant d'un aliment établit par écrit une marche à suivre pour permettre le rappel rapide et complet de tout lot d'aliments sur le marché.

Critères d'évaluation

  • La procédure écrite indique la ou les personnes responsables d'un rappel (p. ex., coordonnateurs de rappel), et les rôles et responsabilités des personnes chargées de coordonner et d'exécuter un rappel.
  • La procédure énonce les méthodes utilisées pour identifier, localiser et contrôler le produit à rappeler, et comporte une exigence d'enquête sur d'autres produits susceptibles d'avoir été affectés par le danger, qui devraient être inclus dans le rappel.
  • La procédure impose une surveillance du rappel afin d'en évaluer l'efficacité (p. ex., la vérification de l'efficacité jusqu'au niveau de distribution spécifié dans l'avis de rappel).
  • L'ACIA est immédiatement informée de la situation, dans la région où est établi le fabricant. Cet avis comprend les éléments suivants :
    • quantité de produits fabriqués, en stock et distribués;
    • quantité de produits fabriqués, en stock et distribués;
    • aire de distribution du produit (p. ex., locale, nationale, internationale);
    • le motif du rappel.

Voir la section 7.6.2 - Dossiers de distribution.

8.2.2 Efficacité des rappels

La procédure de rappel est mise à l'essai périodiquement pour vérifier si elle permet d'identifier et de retirer le produit rapidement du marché.

Critères d'évaluation

  • Le fabricant est en mesure de transmettre les renseignements précis en temps utile afin de vérifier si la totalité des produits touchés peut être rapidement identifiée et retirée du marché. Par exemple :
    • le fabricant réalise des exercices de rappel périodiques (c.-à-d., simulations de rappels) afin de vérifier si la procédure permet de rapidement identifier et contrôler le code d'un lot de produits susceptibles d'être contaminés et de déterminer la quantité de produit fabriqués, en stock et en circulation;
    • le fabricant détermine et corrige toute lacune de la procédure de rappel.

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