Guide de pratiques hygiéniques à l'intention des fabricants d'épices
Chapitre 8 : Traitement des plaintes et des rappels

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8.1 Traitement des plaintes

8.1.1 Plaintes relatives aux produits

L'établissement dispose d'un système efficace pour traiter les plaintes et faire enquête à leur égard.

Justification

Les plaintes relatives aux produits sont un indicateur important d'éventuelles lacunes dans les contrôles de fabrication ou dans le système de traitement de la distribution. Les lacunes du système de traitement des plaintes pourraient empêcher d'identifier et d'éliminer des risques.

Résultats prévus

  • Le fabricant a mis en place un système pour traiter les plaintes relatives aux produits et faire enquête à leur égard, et il a désigné une ou plusieurs personnes responsables de la réception, de l'évaluation, du classement et/ou des enquêtes relatives aux plaintes.
  • Les plaintes sont dûment classées en fonction des risques pour la salubrité, la composition et autres préoccupations d'ordre réglementaire.
  • Les plaintes pouvant avoir des conséquences graves sont immédiatement transmises au personnel compétent aux fins de suivi.
  • Les plaintes relatives à la salubrité et à la contamination font l'objet d'une enquête par le personnel technique dûment formé à cette fin.
  • Les plaintes associées à la salubrité d'un aliment entraînent l'examen de l'échantillon du plaignant, du produit vendu au détail ou d'un autre produit portant le même code.
  • Les plaintes associées à la composition, à la fraude ou autre aspect réglementaire font l'objet d'une enquête efficace.
  • L'ampleur de l'enquête est fonction du risque et du nombre de plaintes de même nature.
  • Des mesures correctives appropriées sont prises à l'égard des écarts découverts au cours de l'enquête.

Voir la section 7.6.1, Dossiers des plaintes.

8.2 Rappels

8.2.1 Procédure de rappel

Le fabricant d'épices établit par écrit une marche à suivre pour permettre le rappel rapide et complet de tout lot d'épices sur le marché.

Résultats prévus

  • Le fabricant a établi une procédure écrite qui permet le rappel de tout lot de produit et fournit de l'information détaillée destinée à faciliter les enquêtes sur des cas recensés de contamination de produits.
    Nota : Dans certains cas, il se peut que votre entreprise ait à rappeler un produit à cause de l'utilisation d'une matière première ou d'un matériau d'emballage qui a été jugé non salubre. En reliant les numéros de lots des matières premières aux numéros de lots des produits finis, votre entreprise pourra identifier lequel des produits finis doit être rappelé.
  • La procédure écrite indique la ou les personnes responsables d'un rappel (p. ex. coordonnateurs de rappel), et les rôles et responsabilités des personnes chargées de coordonner et d'exécuter un rappel.
  • La procédure énonce les méthodes utilisées pour identifier, localiser et contrôler le produit à rappeler, et comporte une exigence d'enquête sur d'autres produits susceptibles d'avoir été affectés par le danger, qui devraient être inclus dans le rappel.
  • La procédure impose une surveillance du rappel afin d'en évaluer l'efficacité (p. ex. la vérification de l'efficacité jusqu'au niveau de distribution spécifié dans l'avis de rappel).
  • L'Agence canadienne d'inspection des aliments est immédiatement informée de la situation, dans la région où est établi le fabricant. Cet avis comprend les éléments suivants :
    • quantité de produits fabriqués, en stock et distribués;
    • nom, format, numéros de code ou de lot des aliments rappelés;
    • aire de distribution du produit (p. ex. locale, nationale, internationale); et
    • motif du rappel.

Nota : Pour plus d'informations concernant le développement d'un plan de rappel se référer au Les Rappels d'Aliments : Faites un Plan et Appliquez-le! Le Guide du Fabricant au site Internet de l'ACIA.

Voir la section 7.6.2, Dossiers de distribution.

8.2.2 Efficacité du rappel

La procédure de rappel est mise à l'essai périodiquement pour vérifier si elle permet d'identifier et de retirer le produit rapidement du marché.

Résultats prévus

  • Le fabricant est en mesure de transmettre des renseignements précis en temps opportun, ce qui permet de vérifier si tous les produits touchés peuvent être rapidement identifiés et retirés du marché. Par exemple :
    • le fabricant réalise des exercices de rappel périodiques (simulations internes) afin de vérifier si la procédure permet de rapidement identifier et contrôler le code d'un lot de produits potentiellement contaminés et de déterminer la quantité de produits fabriqués, en stock et en circulation;
    • le fabricant détermine et corrige toute lacune de la procédure de rappel.
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