Guide d'interventions en matière d'enquête sur les aliments
7.0 Communications

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Introduction

Quand on doit émettre un avertissement destiné au public, l'Agence canadienne de l'inspection des aliments (ACIA) coordonne la préparation, la traduction et la diffusion de l'avis auprès des médias. Dans certains cas, les Affaires publiques fourniront aussi des produits et services de communication.

Les documents liés aux avis au public comprennent les avis de rappel d'aliments, les avis de rappel d'aliments (allergène), les mises en garde au sujet de la salubrité des aliments, qui sont tous diffusés auprès des médias et affichés sur le site Web de l'ACIA.

  • Un avis de rappel d'aliments constitue un avis aux consommateurs de ne pas consommer un produit faisant l'objet d'un rappel et qui comporte un risque pour la santé (sauf en ce qui a trait aux allergènes).
  • Un avis de rappel d'aliments (allergène) constitue un avis aux consommateurs de ne pas consommer un produit ayant fait l'objet d'un rappel, car il peut contenir un allergène non déclaré.
  • Une mise en garde au sujet de la salubrité des aliments constitue un avis aux consommateurs concernant un problème pour la santé et la salubrité des aliments, avis qui n'est pas assorti d'un rappel. Cela concerne des situations où le rappel n'a pas encore été mis en œuvre ou ne peut pas l'être. La décision de préparer ces documents incombe au gestionnaire des communications sur la salubrité des aliments, avec les conseils du BSRA, du service des relations avec les médias et du directeur exécutif, Communications stratégiques. On demandera aussi l'avis des spécialistes de Santé Canada et de l'Agence de la santé publique du Canada (ASPC).

Les alertes de rappel obligatoire ont lieu quand une entreprise est incapable d'effectuer le rappel d'un produit ou refuse de le faire sur une base volontaire. Le ministre de la santé a le pouvoir d'ordonner un rappel obligatoire s'il a des motifs raisonnables de croire que le produit comporte un risque pour la santé publique. Avant la mise en œuvre d'un rappel obligatoire, le BSRA peut décider d'émettre un avertissement aux consommateurs.

Un programme peut émettre un avis de sécurité général dans les cas où les consommateurs devraient être informés d'un problème à l'échelle de l'industrie ou d'une recommandation de salubrité/sécurité concernant un produit alimentaire. En général, ce type d'avis n'est pas aussi urgent qu'un avertissement destiné au public.

7.1 Principes directeurs

  • Les rappels alimentaires et les situations d'urgence concernant des aliments constituent une priorité clé pour les Affaires publiques.
  • Les renseignements destinés au public doivent être transmis sans tarder et ils doivent être exacts, clairs, objectifs et complets.
  • Le personnel des Affaires publiques travaillera en collaboration avec nos partenaires des communications concernant la salubrité des aliments, notamment Agriculture et Agroalimentaire Canada, l'Agence de la santé publique du Canada et Santé Canada, afin de mettre au point des messages cohérents et efficaces à l'intention du public.
  • Le personnel des Affaires publiques tâchera de favoriser un dialogue ouvert avec le public sur les questions comportant un risque, et de construire un climat de confiance, de crédibilité et de compréhension, en demeurant disponible et transparent par rapport aux questions touchant la salubrité des aliments et les rappels, y compris en ce qui a trait aux faits, aux éléments probants et à tout autre élément d'information.

7.2 Processus, rôles et responsabilités

Références :

Modèles d'avertissements destinés au public :

Site Web de l'ACIA

7.2.1 Processus d'avertissement destiné au public

  1. Le BSRA :
    • informe le conseiller en communication sur les rappels qu'un rappel a lieu, et fournit les renseignements contextuels;
    • prépare une version préliminaire de l'avertissement destiné au public et l'envoie à qui de droit.
  2. Le conseiller en communications sur les rappels :
    • envoie un « message d'alerte » par courrier électronique au personnel du Bureau du Conseil privé, de Santé Canada, de l'Agence de la santé publique du Canada et d'Affaires publiques, notamment : les Relations avec les médias, les Communications ministérielles et générales, la Capacité en période d'intensification, le gestionnaire de la salubrité des aliments; le directeur exécutif, Communications stratégiques et opérations Web;
    • passe en revue l'ébauche d'avertissement destiné au public et dispense des conseils de communication stratégique sur la façon de présenter le message;
    • détermine, en coopération avec le gestionnaire de la salubrité des aliments si d'autres produits de communication sont nécessaires;
    • collabore, s'il y a lieu, avec le BSRA à réviser l'avertissement destiné au public;
    • incorpore les changements et transmet un exemplaire de l'avertissement destiné au public révisé au BSRA;
    • envoie au traducteur le texte révisé de l'avertissement destiné au public;
    • envoie, une fois la traduction terminée, la version anglaise et la version française de l'avertissement au BSRA, à des fins d'examen et d'approbation.
  3. Le BSRA envoie l'avertissement destiné au public à l'enquêteur responsable. L'enquêteur responsable :
    • examine l'avertissement destiné au public et effectue la liaison avec l'entreprise concernée par le rappel afin de déterminer si l'on doit y apporter des corrections;
    • après que l'entreprise effectuant le rappel ait examiné l'avertissement destiné au public, demande à la personne ressource de l'entreprise de signer de ses initiales et de dater le communiqué;
    • envoie une copie de l'avertissement, paraphée et datée, au BSRA s'il y a lieu.
  4. Quand l'enquêteur responsable demande des changements, qui sont approuvés par le BSRA :
    • Le BSRA intègre les changements et envoie la version corrigée au conseiller en communications sur les rappels;
    • Le conseiller en communications sur les rappels passe en revue cette version pour s'assurer que la formulation est appropriée, et envoie la version révisée au traducteur pour qu'il y apporte les modifications demandées.
  5. Le BSRA approuve les versions finales anglaise et française de l'avertissement.
  6. L'avertissement destiné au public est ensuite distribué tel que décrit ci-après :
    • Le conseiller en communications sur les rappels envoie aux médias l'avertissement destiné au public et ce message est distribué à l'échelle du pays, à des provinces en particulier ou à certains médias en fonction de la zone de distribution du produit touché.
    • Le conseiller en communications sur les rappels envoie l'avertissement destiné au public aux Opérations Web et au webmestre de l'ACIA. Le webmestre de l'ACIA affiche l'avertissement destiné au public sur le site Web de l'Agence et le transmet par voie électronique aux abonnés du courrier des rappels des aliments du site Web.
    • Le BSRA distribue l'avertissement destiné au public aux personnes figurant sur sa liste;
    • En cas de rappel de première importance, le conseiller sur les rappels peut envoyer à la liste des « messages d'alerte » un avertissement destiné au public.

Dans les cas où l'entreprise concernée par le rappel décide de rédiger son propre message, le BSRA communiquera avec l'entreprise et enverra l'avertissement destiné au public au conseiller en communications sur les rappels à des fins d'examen, pour s'assurer que la formulation ne contourne pas l'avertissement. Si l'avis mis au point par l'entreprise concernée par le rappel ne transmet pas les messages appropriés, le BSRA rédigera un nouvel avertissement séparé.

7.3 Contenu des avertissements destinés au public

Le contenu type d'un avertissement destiné au public comprend :

  • la marque de commerce;
  • le nom usuel;
  • le format;
  • le numéro de lot, la date péremption - « meilleur avant », le code;
  • le CUP, dans la mesure du possible;
  • la photo de l'étiquette, si disponible;
  • la description du problème;
  • les cas de maladies signalés, le cas échéant;
  • le nom de la personne-ressource - relations avec les médias;
  • la distribution du produit;
  • le nom du fabricant, de l'importateur ou du distributeur, si ces renseignements sont jugés pertinents;
  • le numéro que les consommateurs peuvent composer pour obtenir de l'information;
  • les renseignements dans la base de données des rappels;
  • l'adresse du site Web de l'ACIA.

Remarque  : Si l'on ne connaît pas la zone de distribution du produit touché, un énoncé du type indiquant que le produit « a pu être distribué à l'échelle du pays » peut être remplacé; de cette façon, il sera possible de diffuser l'avertissement destiné au public dans des délais raisonnables.

7.4 Produits de communication d'appui

7.4.1 Infocapsules, questions et réponses

Dans la plupart des rappels, il n'est pas nécessaire de préparer des infocapsules étant donné que l'avertissement destiné au public contient déjà les renseignements nécessaires. Toutefois, il se peut qu'il faille mettre au point des infocapsules ou une liste de questions et réponses ayant trait à des problèmes de première importance ou complexes.

Ces produits de communication serviraient de guide pour le porte-parole du BSRA et le personnel des relations avec les médias, afin qu'ils puissent répondre aux questions posées par les médias et le public au moyen du numéro de téléphone sans frais qui figure sur le site Web de l'ACIA.

En pareil cas, le gestionnaire des communications sur la salubrité des aliments recommande la préparation d'infocapsules et d'une liste de questions et réponses, et il décide si elles sont nécessaires au moment du rappel ou le jour suivant. Le conseiller en communications sur les rappels prépare les infocapsules et la liste des questions et réponses, si on doit y recourir de façon urgente. Autrement, le conseiller en communications sur la salubrité des aliments chargé du dossier les préparera le jour ouvrable suivant.

Le gestionnaire national des enquêtes des rappels de la salubrité des aliments peut également demander la préparation d'infocapsules pour aider à déterminer la formulation des messages des rappels alimentaires de première importance ou complexes.

Le gestionnaire des communications sur la salubrité des aliments et le directeur exécutif, Communications stratégiques approuvent les infocapsules et la liste des questions et réponses portant sur les rappels. On les envoie ensuite au gestionnaires, Relations avec les médias, et au gestionnaire, Opérations Web, à des fins de diffusion.

Voici certaines questions de première importance ou complexes pour lesquelles on doit considérer la préparation d'infocapsules et d'un ensemble de questions et réponses, mais la liste n'est pas exhaustive :

  • un rappel obligatoire;
  • le rappel d'un produit consommé par une population à risque;
  • un rappel étendu ou l'éclosion d'une maladie;
  • des rapports de maladie grave, d'accidents, de réactions néfastes ou de décès;
  • des avis aux consommateurs sur les risques liés à la salubrité des aliments.

7.4.2 Demandes de renseignements des médias et porte-parole

Quand les médias communiquent avec le bureau des relations avec les médias de l'ACIA concernant un rappel lié à la salubrité des aliments, le bureau :

  • dresse la liste des questions du journaliste et les coordonnées de la personne-ressource;
  • informe les cadres supérieurs et les gestionnaires concernés de l'ACIA, le bureau du ministre et le Bureau du Conseil privé de la demande des médias.

Si les questions du journaliste ont trait à un rappel en particulier, le bureau des relations avec les médias communique avec le BSRA au moyen du numéro d'appel d'urgence afin qu'il réponde au journaliste. Si l'on reçoit un grand nombre de demandes d'entrevue concernant un rappel en particulier, le bureau des relations avec les médias peut organiser une conférence téléphonique avec plusieurs médias en même temps et participer à cette conférence de concert avec des représentants du BSRA. Les services des relations avec les médias peuvent aussi être présents aux entrevues devant caméra, aux côtés des représentants du BSRA.

Si certaines questions concernent les politiques sur les rappels ou d'autres aspects réglementaires, le bureau des relations avec les médias se chargera d'y répondre, en collaboration avec le spécialiste de la question à la Direction générale des politiques et des programmes.

7.4.3 Demandes de renseignements du public

  1. Après avoir reçu la version finale de l'avertissement destiné au public, le conseiller en communications qui se charge du dossier du rappel envoie la version finale du message en anglais et en français aux listes de destinataires des « messages d'alerte », tel qu'indiqué au point 7.2.1.
    • Dans les cas où les infocapsules, une liste de questions et réponses ou d'autres produits de communication pertinents ont été mis au point, le conseiller en communications qui se charge du rappel envoie aussi ces produits à la liste de destinataires de « messages d'alerte », assortis de l'avertissement au public.
  2. Les Opérations Web envoient l'avertissement au public et tous les autres produits de communication pertinents (en anglais et en français) à leur point de contact de Service Canada, qui gère le service téléphonique sans frais où l'on reçoit les demandes d'information du public.
  3. Les demandes d'information sur le Web acheminées au moyen du compte du webmestre de l'ACIA seront traitées en fonction de leur nature, comme suit :
    • On répond aux questions ordinaires au moyen du webmestre de l'ACIA dans les 24 heures, à l'aide de la formulation approuvée en ce qui a trait à l'avertissement destiné au public ou d'autres produits de communication pertinents.
    • L'ACIA envoie au coordonnateur des rappels du centre opérationnel les questions détaillées qui débordent le cadre des produits de communication approuvés. Le porte-parole répond aux messages électroniques directement dans les 48 heures, avec copie conforme au webmestre de l'ACIA et au gestionnaire des communications sur la salubrité des aliments.

Les Affaires publiques coordonneront l'élaboration des renseignements qui seront transmis en réponse aux questions posées au moyen du numéro sans frais, et aux demandes de renseignements qui transitent par le Web, avec la collaboration du BSRA. Advenant l'éclosion d'une maladie ou d'un autre cas de première importance, on examinera s'il est viable de recourir aux numéros sans frais, ainsi que le besoin de prévoir du personnel supplémentaire et la prolongation des heures de service. Selon la portée du problème et sa durée, et selon le volume des demandes d'information reçues, les Affaires publiques pourraient prendre la décision d'engager du personnel supplémentaire à Service Canada ou de recourir à une ligne sans frais vouée à cette question en particulier.

7.4.4 Autres produits de communications

Dans des circonstances extraordinaires, les Affaires publiques peuvent envisager d'autres produits et activités de communication. Ils pourraient comprendre :

  • une page de renvoi sur le site Web;
  • un message direct adressé aux populations à risque;
  • des fiches de renseignements en ligne;
  • des communiqués;
  • une foire aux questions;
  • la traduction des messages dans des langues autres que le français et l'anglais;
  • une téléconférence auprès des médias ou une conférence de presse.

Le gestionnaire des communications sur la salubrité des aliments, conseillé par le personnel du BSRA, le gestionnaire des relations avec les médias et le directeur exécutif, Communications stratégiques, prend la décision de préparer ces produits. On demandera aussi l'avis de Santé Canada et de l'Agence de la santé publique du Canada.

7.4.5 Rappels de classes II et III

Le 16 novembre 2009, l'ACIA a entrepris de consigner les renseignements concernant les rappels de classe I, II et III dans une base de données des rappels alimentaires sur son site Web.

Voici en quoi consistent ces renseignements :

  • le numéro de référence de l'ACIA;
  • le nom de l'entreprise effectuant le rappel;
  • la date du rappel;
  • la classification du rappel;
  • la distribution du produit;
  • l'étendue de la distribution;
  • la marque de commerce;
  • le nom usuel;
  • le format;
  • les CUP;
  • d'autres codes;
  • le motif du rappel.

Ces renseignements sont disponibles et peuvent faire l'objet d'une recherche, à l'instar des avis de rappel auprès du public. Les données demeurent sur le site de l'ACIA pendant cinq ans.

Il incombe au spécialiste de la salubrité des aliments du BSRA de saisir cette information dans la base de données sur les rappels alimentaires dans le courant de la journée ouvrable qui suit immédiatement l'amorce d'un rappel.

7.4.6 Rappels des allergènes de classe II et III

Le 24 février 2011, l'ACIA a commencé à envoyer des avis par courrier électronique en ce qui a trait à des rappels de classe I, II et III, liés à des allergènes, aux abonnées de la liste de diffusion du serveur. Avant cette date, l'ACIA affichait les renseignements concernant tous les rappels de classe I, II et III dans une base de données sur les rappels alimentaires sur son site Web.

Le texte du message électronique comprend les éléments suivants :

  • la classification du rappel;
  • la raison du rappel (allergène);
  • le ou les produit(s);
  • le nom de l'entreprise effectuant le rappel;
  • la distribution du produit;
  • un hyperlien vers la page Web.

Ces renseignements sont disponibles et peuvent faire l'objet d'une recherche, à l'instar des avis de rappel auprès du public. Les données demeurent sur le site Web de l'ACIA pendant trois ans.

Il incombe au spécialiste de la salubrité des aliments du BSRA de saisir cette information dans la base de données sur les rappels alimentaires dans le courant de la journée ouvrable qui suit immédiatement l'amorce d'un rappel.

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