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Rapport de vérification interne
Vérification du processus de traitement des plaintes d'intervenants externes de l'ACIA

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Table des matières

1.0 Sommaire

Le Bureau des plaintes et des appels (BPA, le Bureau) a été créé pour offrir aux consommateurs, aux producteurs et aux intervenants de l'industrie agricole et agroalimentaire du Canada un moyen transparent et accessible de déposer des plaintes concernant les services, les erreurs administratives et les décisions réglementaires de l'ACIA.

Le BPA est responsable de la gestion de toutes les plaintes qu'il reçoit, et doit répondre aux plaignants en leur expliquant le résultat de son examen. Il fait le suivi des plaintes, des compliments et des commentaires, recueille des données et en fait l'analyse. On utilise l'analyse de données pour déceler les problèmes qui sont récurrents au sein de l'ACIA, en considérant que cette information peut être utilisée par l'Agence pour élaborer et peaufiner les plans de travail visant à améliorer les programmes et les politiques, l'élaboration d'outils et la prestation de services.

Le BPA est en opération depuis le 1er avril 2012. Au cours des exercices financiers 2014-2015 et 2015-2016, le Bureau a reçu un total de 168 plaintes, dont 90 étaient liées à la réglementation et 78 étaient liées aux services de l'ACIA.

L'excellence des services est une grande priorité de l'Agence. Le fait d'offrir aux intervenants externes un mécanisme simple, transparent et équitable pour présenter et faire entendre leurs plaintes aidera l'Agence à respecter cette priorité.

Objectif de la vérification

La vérification avait pour but d'évaluer l'efficacité et l'efficience de la gestion du processus de traitement des plaintes externes et des contrôles clés qui ont été établis par le BPA à l'appui de son mandat.

Principales constatations de la vérification

Processus et contrôles pour le traitement des plaintes

Le BPA a mis sur pied des processus de traitement des plaintes intégrant des contrôles afin de garantir une diligence raisonnable et une réponse en temps opportun. Ces processus sont bien conçus et, en général, ne présentent pas de dédoublements ou de contrôles excessifs, hormis une exception : les pratiques de gestion de l'information du BPA prévoient la tenue à la fois d'un dossier papier et d'un dossier électronique. Les procédures normales d'exploitation du BPA sont respectées en général, et les dossiers sont bien organisés et sont structurés de manière logique; on a toutefois relevé certaines améliorations possibles au niveau de la gestion de l'information : uniformiser les documents versés aux dossiers et veiller à ce que tous les documents/dossiers affichent les mentions de sécurité pertinentes.

Communication et sensibilisation

Pour favoriser l'efficacité du BPA, il faut que les intervenants internes et externes soient mis au courant du mandat et des processus du Bureau. Le site web externe et le site intranet de l'ACIA fournissent suffisamment d'information et d'outils. Néanmoins, la vérification a révélé qu'une approche plus formelle ou systématique est nécessaire en matière de diffusion d'information, en particulier dans les Centres opérationnels et les régions.

Mesures du rendement et normes de service

En 2015-2016, le BPA a mis en place le Cadre de la stratégie de mesure du rendement. Le Cadre décrit des mesures du rendement et des normes de service qui sont mesurables et en lien direct avec les résultats escomptés. Le rendement par rapport aux normes de service a été calculé, et un rapport a été présenté à la fin de l'exercice. Un examen du Cadre de la stratégie de mesure du rendement n'a pas encore été mené, y compris un examen des mesures et des objectifs de rendement.

Amélioration continue

On fournit aux gestionnaires des directions générales de l'ACIA de l'information sur le type de problèmes et de plaintes portés à l'attention du BPA; toutefois, des réponses au rapport annuel sur les thèmes et les problèmes systémiques n'étaient pas fournies de manière constante par les directions générales concernées.

On n'a pas établi de mesures de reddition de compte ni de rôles et de responsabilités concernant le suivi des mesures prises par la direction pour donner suite aux observations. De plus, il n'y a pas de mécanisme officiel pour informer la haute direction de l'ensemble de l'Agence au sujet des thèmes et des problèmes systémiques décelés grâce aux plaintes des intervenants.

Conclusions

On a constaté que la gestion des processus de plaintes externes et les contrôles clés sont bien conçus et sont généralement efficaces. Des mesures du rendement et des normes de service sont en place, les procédures normales d'exploitation sont respectées et les processus sont en général exempts de dédoublements, de contrôles excessifs et de chevauchement des efforts.

On a néanmoins dégagé des possibilités d'amélioration qui permettraient de favoriser davantage l'efficacité du programme du BPA. Plus important encore, une approche officielle pour mettre la haute direction à contribution ainsi que des protocoles de surveillance concernant les possibilités d'amélioration décelées placeraient l'Agence en meilleure position pour assurer l'excellence de son service. L'adoption d'une approche plus systématique à l'égard des activités d'information des intervenants contribuerait aussi à mieux faire connaître le BPA.

2.0 Introduction

2.1 Contexte

L'Agence canadienne d'inspection des aliments (ACIA ou Agence) est un organisme de réglementation chargé d'appliquer et de faire respecter 13 lois fédérales et 38 règlements, de contribuer au maintien des ressources végétales et animales et de veiller à la salubrité et à la qualité des aliments vendus au Canada. Une nouvelle loi, la Loi sur la salubrité des aliments au Canada, a été adoptée en novembre 2012. Lorsqu'elle sera complètement en vigueur, cette loi appliquera un nouveau règlement et fournira le cadre juridique nécessaire pour renforcer de manière uniforme l'inspection des aliments au Canada.

L'ACIA compte environ 6 750 employés qui sont répartis dans des bureaux locaux, des laboratoires et des établissements de transformation des aliments partout au pays. Les activités de l'ACIA comprennent la vérification de la conformité des produits importés, l'enregistrement et l'inspection des établissements, l'analyse des aliments ainsi que l'analyse des animaux, des végétaux et de leurs sous-produits et l'approbation de l'utilisation de nombreux intrants agricoles.

L'Agence a élaboré l'Énoncé des droits et des services à l'intention des producteurs, des consommateurs et d'autres intervenants (l'Énoncé) et d'autres guides pour offrir aux intervenants et au personnel de l'ACIA une explication, en langage clair et simple, de l'engagement de l'ACIA à l'égard de ce qui suit :

Conformément à l'Énoncé et pour assurer une plus grande transparence et offrir des services selon une approche globale, l'ACIA a mis en place un processus plus efficace, mieux connu et plus accessible pour que les intervenants puissent donner de la rétroaction et déposer des plaintes.

Bureau des plaintes et des appels de l'ACIA

Le Bureau des plaintes et des appels (BPA) de l'ACIA fait partie du Secrétariat de l'intégrité et des recours et est en place depuis le 1er avril 2012.

Le BPA a été mis sur pied afin d'offrir aux consommateurs, aux producteurs et aux intervenants de l'industrie canadienne de l'agriculture et de l'agroalimentaire un mécanisme transparent et accessible pour présenter des plaintes. Le BPA examine les plaintes relatives à la qualité des services, aux erreurs administratives et aux décisions réglementaires de l'ACIA. Le BPA reçoit aussi les compliments et les commentaires.

Le BPA est responsable de formuler des orientations et des conseils sur la gestion des plaintes, d'encourager l'ACIA à respecter la politique et les processus du BPA, de superviser la gestion de toutes les plaintes qu'il reçoit et de répondre aux plaignants en leur expliquant le résultat de son examen. Finalement, il est chargé d'assurer le suivi des appels, des plaintes, des compliments et des commentaires, de recueillir des données et d'analyser celles-ci. Comme on l'indique dans la Politique administrative sur les plaintes et les appels, on utilise l'analyse des données pour identifier les problèmes récurrents au sein de l'ACIA de même que les possibilités d'amélioration, faire connaître ceux-ci à la haute direction et pour élaborer et peaufiner les plans de travail en vue d'améliorer les programmes et les politiques, l'élaboration d'outils et la prestation de services.

Les plaignants sont encouragés à résoudre les plaintes par l'entremise d'un processus en trois étapes :

  1. Parler à l'employé de l'ACIA concerné par la plainte.
  2. Si cette mesure n'a pas permis de régler la question, discuter avec le superviseur, gestionnaire ou directeur de l'employé.
  3. Si cette mesure n'a pas permis de régler la question, déposer une plainte officielle auprès du BPA en remplissant le formulaire « Plaintes, commentaires et compliments ».

Cependant, si un plaignant ne se sent pas à l'aise de discuter du problème directement avec l'employé ou le gestionnaire, le BPA accepte la plainte sans que le plaignant ait suivi les étapes progressives nécessaires.

Comme il est défini dans la Politique administrative sur les plaintes et les appels du BPA, une plainte est une préoccupation soulevée par un intervenant externe concernant l'exécution d'une activité ou d'un programme relevant du mandat de l'ACIA. Les plaintes sont classées comme étant liées à la réglementation ou au service. Au cours des deux derniers exercices financiers (2014-2015 et 2015-2016), le BPA a reçu un total de 168 plaintes (90 plaintes liées à la réglementation et 78 plaintes liées au service). Depuis la création du Bureau des plaintes et des appels de l'ACIA en 2012, le nombre de plaintes a augmenté de 1 à 2 % par année.

En s'appuyant sur les renseignements recueillis dans le cadre de son examen, le BPA détermine si la plainte est fondée, non fondée ou non concluante selon les faits dont il dispose. Dans certains cas, aucun examen n'est réalisé ou la plainte est retirée, par exemple, lorsqu'une plainte ne relève pas du mandat du BPA ou que le plaignant retire ou abandonne sa plainte ou son appel pendant le processus d'examen.

Le BPA n'examine pas les différends de nature juridique, les divulgations internes, les cas où un recours n'est pas demandé et les cas pour lesquels il existe déjà un processus d'appel ou d'examen. Le BPA achemine les plaintes de ce genre au mécanisme approprié de l'ACIA à des fins de résolution.

2.2 Importance

Dans le Rapport sur les plans et les priorités de l'ACIA pour 2016-2017, on indique que l'importance accordée à l'excellence du service est une priorité pour l'Agence. L'ACIA s'efforce d'améliorer continuellement ses relations avec les intervenants externes et s'est engagée à fournir des services de qualité qui sont cohérents, professionnels, opportuns et équitables. Un élément essentiel pour atteindre cet objectif est de fournir aux intervenants externes un mécanisme officiel pour communiquer les compliments et les plaintes. Il est important d'assurer que l'Agence a établi les processus et les contrôles nécessaires pour traiter les plaintes afin d'appuyer cette priorité.

Une fois la Loi sur la salubrité des aliments au Canada mise en œuvre, les règlements de l'ACIA vont probablement changer, afin de donner aux inspecteurs une plus grande souplesse pour s'adapter aux différentes situations et choisir la réponse appropriée. De plus, ces changements entraîneront probablement une hausse du nombre de parties réglementées. L'Agence établit également un nouveau modèle d'inspection qui prévoit un processus normalisé et uniforme pour mener des inspections axées sur les systèmes pour tous les secteurs d'activité et les produits. Cela changera la façon dont les inspecteurs de l'Agence travaillent, les tâches qu'ils accomplissent, le rôle qu'ils assument et la manière dont ils consignent leurs inspections et en font rapport. Une hausse du nombre de parties réglementées pourrait entraîner une augmentation du volume de plaintes.

Le traitement des plaintes externes est considéré comme une priorité élevée à la suite du processus de planification de la vérification axée sur les risques de 2016-2017 à 2018-2019. Il s'agit de la première vérification des processus et des contrôles liés aux plaintes externes de l'Agence, étant donné que le BPA a été créé en 2012.

2.3 Objectif

La vérification avait pour but d'évaluer l'efficience et l'efficacité de la gestion des processus et des contrôles clés concernant les plaintes externes qui ont été établis par le Bureau des plaintes et des appels à l'appui de son mandat.

2.4 Portée

La vérification était axée sur la gestion des plaintes externes par le Bureau des plaintes et des appels, et sa portée englobait entre autres les éléments suivants :

La vérification portait sur la période allant du 1er avril 2014 au 31 mars 2016. La vérification a été effectuée entre avril et août 2016.

La vérification n'a pas examiné les plaintes réglées au niveau du district, de la région ou du centre opérationnel, ni les plaintes assujetties au mode substitutif de règlement des différends du BPA. De la même façon, la vérification n'a pas examiné les plaintes que le BPA n'est pas autorisé à recevoir, telles que les plaintes visées par les lois et les règlements appliqués par l'ACIA qui prévoient des mécanismes de recours comme les appels des décisions en matière d'indemnisation relevant du Règlement sur la santé des animaux, les demandes de réinspection en vertu de la Loi sur l'inspection du poisson et les appels des décisions rendues aux termes de la Loi sur les sanctions administratives pécuniaires.

Les appels ont été exclus de la vérification, car les règlements nécessaires pour recevoir les appels sont actuellement en suspens. Les appels seront pris en compte dans les futurs plans de vérification axés sur les risques, une fois le processus mis en œuvre.

2.5 Approche

Les procédures suivantes ont été effectuées dans le cadre de la vérification :

2.6 Énoncé de conformité

La vérification est conforme aux normes de vérification interne du gouvernement du Canada, comme en témoignent les résultats du programme d'assurance et d'amélioration de la qualité de la vérification interne de l'ACIA. Des procédures de vérification suffisantes et appropriées ont été utilisées et des preuves ont été recueillies conformément aux Normes internationales pour la pratique professionnelle de la vérification interne de l'Institut des vérificateurs internes ainsi que pour attester les constatations et les conclusions du présent rapport. Ces dernières sont basées sur des conditions telles qu'elles existaient déjà au moment de la vérification et ne s'appliquent qu'à l'entité examinée.

3.0 Constatations et recommandations

3.1 Processus et contrôles de traitement des plaintes

Les processus et les contrôles de traitement des plaintes étaient efficaces, à l'exception de la tenue de dossiers de plainte à la fois électroniques et sur papier.

Le BPA a établi des processus de traitement des plaintes intégrant des contrôles afin de garantir une diligence raisonnable et une réponse en temps opportun. Des interactions clés entre le plaignant et les représentants des directions générales ont lieu tout au long du processus de plainte. De plus, la direction générale, le directeur du BPA et le chef des recours sont mis à contribution avant que le résultat final ne soit mis en œuvre pour garantir l'exactitude technique et l'objectivité.

On a évalué l'efficacité des processus et des contrôles par un examen des procédures normales d'exploitation et des pratiques de gestion de l'information et par la schématisation des processus et des contrôles. La vérification a révélé que les processus de traitement des plaintes étaient exempts de dédoublements inutiles et de contrôles excessifs. Quoique l'on ait constaté que les processus et les contrôles sont généralement efficaces, les pratiques de gestion de l'information du BPA prévoient la tenue de dossiers à la fois électroniques et sur papier. Cette pratique n'est pas efficace et pourrait avoir un impact sur la charge de travail et sur la gestion des dossiers au sein du BPA.

Politiques et procédures

Les processus et les contrôles de traitement des plaintes sont menés conformément avec les procédures normales d'exploitation du BPA; toutefois, la tenue des documents versés aux dossiers de plainte manquait d'uniformité.

La Politique administrative sur les plaintes et les appels fait état des rôles et des responsabilités des directions générales de l'ACIA, du BPA et du chef des recours. Les chefs des directions générales de l'ACIA et leurs équipes de direction ont la responsabilité de recueillir et d'examiner les renseignements relatifs aux plaintes qui leur sont transmis par le BPA. Le BPA demande à chaque direction générale d'identifier une personne-ressource (représentant de la direction générale) chargée de transmettre une rétroaction et de l'information au BPA. L'approche de communication « à guichet unique » adoptée par le BPA est une pratique efficace, car elle encourage les réponses rapides et simplifiées.

La Procédure normale d'exploitation (PNE) de l'ACIA pour les plaintes et les appels traités par le Bureau des plaintes et des appels (décembre 2015) offre une orientation concernant la mise en œuvre de la Politique administrative sur les plaintes et les appels. La PNE décrit en détail la saisie des plaintes dans une base de données, le triage, l'examen des plaintes, les rôles et les responsabilités, les communications, les normes de service et le processus de rapport et de fermeture des dossiers de plainte.

On a constaté que les politiques et les procédures du BPA sont bien conçues et complètes et qu'elles appuient le Bureau et le personnel dans le cadre de l'exécution de ses responsabilités.

Documents versés aux dossiers

Dans le cadre de la vérification, on a examiné un échantillon de 20 dossiers pour déterminer si les processus et les contrôles étaient appliqués conformément avec la procédure normale d'exploitation (PNE) du BPA. Cet échantillonnage a révélé que la PNE et les contrôles sont respectés, notamment sur les points suivants : demander une rétroaction aux directions générales, obtenir l'approbation du directeur du BPA et du chef des recours et informer la direction générale du résultat final.

Les dossiers étaient bien organisés et structurés de manière logique; toutefois, la documentation n'était pas versée aux dossiers de plainte de manière uniforme. Cela comprend le document attestant des conversations téléphoniques initiales avec le plaignant et, s'il y a lieu, des documents attestant qu'un examen technique a été mené par la direction générale concernée. Quoique les dossiers papier du BPA contenaient une liste de contrôle des procédures effectuées par les analystes, ils ne contenaient pas de liste des documents finaux d'examen de la plainte à verser dans le dossier principal (papier ou électronique).

Recommandation 1.0

Le chef des recours devrait clarifier les exigences concernant les documents à verser aux dossiers et veiller à ce que tous les dossiers soient conformes à ces exigences.

Formation et perfectionnement

On offre aux analystes du BPA de la formation, des services de perfectionnement, une orientation et des outils pour les appuyer dans leur travail.

La formation et le perfectionnement sont essentiels à l'établissement et au maintien de la capacité à exécuter les programmes.

Au moment de leur embauche, on remet aux analystes du BPA un guide qui renferme toute l'information nécessaire concernant les politiques et les procédures, les règlements applicables, les outils et les modèles. Les analystes étudient ce guide et se familiarisent avec leurs responsabilités. Une fois cette étape franchie, les nouveaux analystes du BPA sont jumelés à des analystes d'expérience afin d'acquérir une compréhension totale du processus de plainte, du début à la fin.

En ce qui concerne la formation continue, les analystes du BPA élaborent des plans de formation annuels. Les plans annuels examinés comprenaient des cours sur la rédaction administrative, le service à la clientèle et la négociation.

Sécurité de l'information

Les dossiers de plainte sont protégés physiquement et conservés de manière sécuritaire, mais des fichiers « Protégé A » ne portaient pas les mentions de sécurité requises.

Dans le cadre de la vérification, on s'attendait à constater que les dossiers du BPA étaient adéquatement identifiés, conservés et protégés tout au long du processus de traitement des plaintes.

Le Bureau des plaintes et des appels est situé dans une zone restreinte dont l'accès est réservé aux personnes autorisées. Dans les locaux du BPA, on trouve des contenants de sécurité approuvés par la CRG munis d'une serrure à combinaison intégrée; les copies papier des dossiers de plainte sont conservées dans ces contenants.

Les dossiers de plainte sont classés « Protégé A » ou « Protégé B ». La classification par défaut est « Protégé A » (c.-à-d. que la diffusion non autorisée pourrait porter préjudice à une personne, à une organisation ou au gouvernement). Les dossiers de plainte sont classés « Protégé B » s'ils renferment de l'information de nature délicate au sujet d'un employé (la diffusion non autorisée pourrait porter préjudice grave à une personne, à une organisation ou au gouvernement). La mention « Protégé A » ou « Protégé B » devrait figurer dans le coin supérieur droit de la chemise renfermant la copie papier du dossier de plainte.

Parmi les 20 dossiers examinés, deux contenaient des renseignements sur des employés qui justifiaient un classement « Protégé B ». Ces deux dossiers portaient la mention « Protégé B »; toutefois, les 18 autres dossiers qui auraient dû porter la mention « Protégé A » ne la portaient pas.

À la fin de chaque processus de plainte, l'analyste du BPA rédige un rapport final résumant la plainte, le processus qui a été suivi et le résultat de l'examen. Les noms et les coordonnées des plaignants ne doivent pas figurer dans le rapport final. Dans les 20 dossiers examinés, tous les rapports finaux étaient exempts des noms et des coordonnées des plaignants, conformément à la Loi sur la protection des renseignements personnels.

L'information sur la plainte est aussi conservée sous forme électronique dans une base de données appelée ccmMercury/SSCHGI. On a examiné la liste des utilisateurs pour vérifier que seules les personnes autorisées du BPA avaient accès à la base de données. La vérification a permis de relever une exception, pour laquelle la direction a pris des mesures immédiates afin de retirer l'accès.

Recommandation 2.0

Le chef des recours devrait veiller à ce que tous les dossiers de plainte respectent les exigences de la Politique sur la gestion de la sécurité de l'ACIA concernant les mentions de sécurité sur les dossiers. De plus, le chef des recours devrait vérifier périodiquement qui a accès à la base de données électronique du BPA.

3.2 Communication et sensibilisation

Le BPA a la responsabilité d'offrir aux intervenants internes et externes des séances d'information sur les processus de plainte afin de mieux faire connaître son mandat et ses processus.

Un des grands avantages de la communication des processus de plainte est qu'elle permet au BPA d'accroître la visibilité des plaintes des intervenants et qu'elle contribue à l'identification de solutions. À l'interne, en informant les employés de l'ACIA au sujet du BPA, on leur permet d'aiguiller adéquatement vers le BPA les intervenants qui éprouvent des problèmes. En informant les intervenants externes de l'ACIA au sujet du processus de plainte, on leur permet de faire part de leurs préoccupations à l'ACIA, ce qui peut contribuer à l'amélioration de la surveillance réglementaire et de la prestation de services par l'Agence, ainsi qu'au renforcement de la relation entre l'ACIA et ses intervenants.

Le BPA communique avec les intervenants internes et externes par différents types d'activités. Ces activités comprennent la participation à des conférences où des intervenants externes seront présents, l'offre de présentations à des intervenants internes et externes, la publication et la distribution du rapport annuel du BPA et l'affichage d'information sur le BPA et ses processus sur les sites web interne et externe de l'ACIA. La vérification a révélé que le processus d'examen des plaintes, les normes de service et les formulaires applicables du BPA étaient accessibles sur le site web externe et sur l'intranet (Merlin) en guise d'outils de référence pour les intervenants et les employés de l'ACIA.

Le BPA a entrepris des activités de communication qui ont permis d'informer les intervenants internes et externes au sujet du processus de plainte; toutefois, une approche plus systématique en matière de communication permettrait de mieux faire connaître le BPA et d'assurer une couverture fondée sur les priorités.

Bien que la fonction de communication et de sensibilisation du BPA soit une exigence décrite dans la Politique administrative sur les plaintes et les appels, la vérification a révélé que le BPA n'avait pas mis en place de stratégie de communication pour les exercices 2014-2015 et 2015-2016. Cette absence de stratégie de communication pourrait faire en sorte que les intervenants ne soient pas ciblés par les activités de communication, ou que ces dernières soient non conformes au mandat du BPA. Bien que le processus de plainte du BPA soit décrit sur le site web externe, il serait possible d'améliorer davantage la communication et d'offrir une distribution plus stratégique des activités de communication. Les discussions avec le BPA ont révélé qu'il n'y a pas de stratégie de communication documentée afin de fixer et de prioriser des objectifs à cet égard, y compris d'identifier les intervenants cibles.

Néanmoins, les activités de communication qui ont été menées sont consignées au moyen d'un outil de suivi qui décrit le type d'activité, le nom de l'intervenant et la date à laquelle l'activité a eu lieu. Cet outil de suivi indique qu'une grande majorité des activités de communication internes ont eu lieu dans la RCN et qu'aucune activité de communication externe n'avait eu lieu au cours de l'exercice 2015-2016. La direction du BPA a indiqué que la concentration des activités de communication dans la RCN était attribuable au budget de déplacement limité.

Recommandation 3.0

Le chef des recours devrait élaborer et mettre en œuvre une stratégie de communication afin d'établir une meilleure correspondance entre les activités de communication et les priorités identifiées.

3.3 Mesures du rendement et normes de service

Le BPA a mis au point un Cadre de stratégie de mesure du rendement et les rapports sur le rendement ont commencé.

Mesures du rendement

Une mesure du rendement est un moyen quantitatif ou qualitatif de mesurer un extrant ou un résultat afin d'évaluer la performance d'un programme. Dans le cadre de son programme sur les résultats et la livraison, le gouvernement du Canada a fait de la mesure du rendement une grande priorité et il s'agit d'un élément essentiel au succès de toute organisation. La vérification a révélé que le BPA a mis en place un cadre de stratégie de mesure du rendement bien défini et pouvant faciliter l'évaluation du processus de plainte.

Afin de mettre au point le cadre de stratégie de mesure du rendement du BPA, la direction a d'abord élaboré un modèle logique, qui consiste en une représentation visuelle des motifs justifiant un programme et lui servant de feuille de route. Il décrit les résultats escomptés du programme, de même que les activités qui seront entreprises dans le cadre du programme et les extrants et les résultats attendus. On s'attend aussi à ce que des objectifs soient fixés pour chaque mesure du rendement afin de faciliter l'évaluation du processus de plainte.

Le BPA a identifié 19 mesures du rendement qui étaient directement liées aux résultats escomptés. On a constaté que les mesures étaient mesurables, étant donné qu'une valeur numérique était associée à chaque mesure. Le rendement par rapport aux objectifs était calculé et présenté dans un rapport à la fin de l'exercice.

Conformément au Guide d'élaboration de stratégies de mesure du rendement du Conseil du Trésor, un examen du cadre de stratégie de mesure du rendement doit être mené après la première année de fonctionnement d'un programme, afin de s'assurer que l'information appropriée est recueillie et conservée pour répondre aux besoins en matière de gestion et d'évaluation de programme. Le BPA a mis en œuvre son cadre de stratégie de mesure du rendement en 2015-2016. Jusqu'à maintenant, le BPA n'a pas effectué d'examen de sa stratégie, y compris de ses mesures du rendement et de ses objectifs.

Normes de service

Le Secrétariat du Conseil du Trésor du Canada définit une norme de service comme étant un engagement public d'atteindre un niveau mesurable de rendement auquel les clients peuvent s'attendre dans les circonstances normales. Les normes de service ont deux buts principaux : établir des objectifs de rendement pour le personnel; et faire part aux clients de ce à quoi ils sont en droit de s'attendre. Elles permettent aux clients et aux employés de mieux savoir à quoi ils doivent s'attendre, contribuent à l'amélioration du service et favorisent la gestion axée sur les résultats.

Le BPA a établi des normes de service concernant le délai pour accuser réception des plaintes, des commentaires et des compliments, et concernant le délai nécessaire pour examiner les plaintes. Ces normes de service sont communiquées au grand public et aux employés au moyen des sites web interne et externe de l'ACIA.

L'évaluation des services afin de veiller à la prestation adéquate et en temps opportun est un élément important pour assurer l'excellence de la gestion des services du BPA. On a constaté que les normes de service sont mesurables, car elles sont fondées sur le nombre de jours ouvrables qui s'écoulent entre la réception de la plainte et la lettre de fermeture finale. Elles sont aussi conformes aux objectifs globaux, en permettant un système de traitement des plaintes efficace, accessible et rapide.

Le BPA a fixé un objectif de rendement de 90 % pour ses deux normes de service. Le rapport bisannuel provisoire du Bureau des plaintes et des appels pour 2014-2016 révèle que le BPA a atteint dans 99 % des cas la norme de service qui consiste à accuser réception de la plainte dans les deux jours qui suivent; toutefois, dans le cas de la norme de service qui consiste à compléter l'examen d'une plainte dans les 30 jours ouvrables qui suivent, l'objectif fixé n'a pas été atteint. Le BPA n'a pas encore analysé officiellement la cause profonde pour laquelle cette norme de service n'a pas été atteinte afin d'identifier des possibilités d'amélioration continue.

Recommandation 4.0

Le chef des recours devrait entreprendre un examen du cadre de la stratégie de mesure du rendement pour veiller à ce que les objectifs et les attentes en matière de rendement soient appropriés et atteints.

3.4 Amélioration continue

On informe les gestionnaires des directions générales au sujet des types de problèmes/plaintes portés à l'attention du BPA; on n'a toutefois pas été en mesure de toujours déterminer les mesures qui sont prises pour assurer une amélioration continue.

Un des objectifs du BPA est d'utiliser l'information recueillie sur les plaintes pour faciliter l'amélioration continue. Pour ce faire, le BPA s'y prend de deux façons : les courriels de fermeture à l'intention des directions générales et les lettres de « Possibilité d'amélioration » à l'intention des gestionnaires.

Selon la Politique administrative sur les plaintes et les appels, les problèmes récurrents décelés au sein de l'ACIA et les possibilités d'amélioration doivent être portés à l'attention de la haute direction et utilisés par l'Agence pour élaborer et peaufiner les plans de travail visant à améliorer les programmes et les politiques, l'élaboration d'outils et la prestation de services.

Les courriels de fermeture à l'intention des directions générales sont des courriels que le BPA envoie au directeur exécutif de la direction générale concernée à la fin de chaque processus de plainte. Ils ont pour but d'informer la direction générale que le dossier de plainte a été fermé et de fournir un résumé final de la plainte.

Chaque année, le BPA transmet des lettres de « Possibilité d'amélioration » (PA) à un représentant désigné (au niveau du directeur exécutif) au sein des directions générales qui ont été mises en cause dans des plaintes au cours de l'année. Les lettres de PA décrivent les observations clés faites par le BPA tout au long de l'année. Les observations se rapportent à des plaintes qui pourraient avoir un impact plus vaste sur l'Agence ou à des plaintes qui sont revenues plusieurs fois de la part d'intervenants différents. Ces lettres renferment des renseignements précieux qui peuvent être utilisés pour améliorer la prestation de services et la surveillance réglementaire et qui peuvent contribuer au renforcement des liens avec les intervenants. Afin d'élaborer les lettres de PA, le BPA passe en revue tous les dossiers de plainte de l'année, relève les thèmes communs et les problèmes systémiques, établit des catégories de plainte et prépare des observations à l'intention des directions générales concernées. Le BPA a analysé de façon approfondie les thèmes antérieurs et les tendances et s'en est servi pour éclairer le processus d'élaboration des lettres de PA. Des lettres de PA ont bel et bien été envoyées aux directions générales concernées en 2014-2015, mais elles n'ont pas été transmises en temps opportun.

En 2014-2015, des lettres de PA ont été envoyées aux directeurs exécutifs de la Direction générale des opérations et de la Direction générale des politiques et des programmes (DGPP). Une des lettres identifiait six secteurs d'amélioration et on a reçu une réponse pour seulement deux d'entre eux; les quatre autres secteurs sont demeurés sans réponse. L'autre lettre de PA identifiait trois secteurs d'amélioration et on a obtenu une réponse pour chacun d'entre eux. La vérification conclut donc que l'on n'est pas en mesure de toujours déterminer les mesures prises par la direction générale pour assurer une amélioration continue dans les cas où aucune réponse n'a été fournie à la suite de la lettre de PA. À la fin de la phase d'examen de la vérification (août 2016), le BPA n'a pas envoyé de lettres de PA aux directions générales concernées pour l'exercice 2015-2016.

Les mesures de reddition de compte et les rôles et les responsabilités précis liés à la surveillance ou au suivi des mesures prises par la direction pour donner suite aux observations communiquées dans la lettre de PA n'ont pas été établis. De plus, il n'y a pas de mécanisme en place pour informer les cadres de l'Agence à un niveau supérieur au directeur exécutif, y compris le président, les vice-présidents des directions générales et les comités de gouvernance de l'ACIA, au sujet des thèmes et des problèmes systémiques relevés grâce aux plaintes des intervenants. Un tel mécanisme faciliterait les discussions à l'échelle de l'Agence au sujet des problèmes importants.

Recommandation 5.0

Le chef des recours devrait mettre en place une stratégie et un processus afin d'informer, d'une façon générale, la haute direction et les organes de contrôle de l'ACIA des thèmes clés et des problèmes systémiques soulevés par le processus de traitement des plaintes afin d'aider à promouvoir l'amélioration continue.

4.0 Annexes

Annexe A : Critères de vérification

Les critères de vérification ont été élaborés à partir des principaux contrôles énoncés dans les Lignes directrices sur les normes de service du Secrétariat du Conseil du Trésor (SCT) du Canada et les Critères de vérification liés au Cadre de responsabilisation de gestion : outil à l'intention des vérificateurs internes du Bureau du vérificateur général.

Les critères de la vérification sont classés par secteurs d'intérêt, lesquels sont énoncés ci-après.

Secteur d'intérêt 1 : Mesures du rendement et normes de service

Secteur d'intérêt 2 : Communication et sensibilisation

Secteur d'intérêt 3 : Amélioration continue

Secteur d'intérêt 4 : Processus et contrôles

Annexe B : Réponse et plan d'action de la direction

Vérification du processus de traitement des plaintes d'intervenants externes de l'ACIA

Réponse générale de la direction

Le chef des recours est engagé à assurer une réponse de la direction appropriée pour les recommandations proposées dans ce rapport de vérification. Le chef des recours suivra le progrès du plan d'action et fournira des rapports de situation suivant les besoins. Le Bureau des plaintes et des appels (BPA) accepte et est en accord avec les constatations de cette vérification et utilisera ces recommandations pour améliorer les processus du Bureau afin que les Canadiens continuent d'avoir accès à un mécanisme de recours impartial.

Recommandation 1 : Le chef des recours devrait clarifier les exigences concernant les documents à verser aux dossiers et veiller à ce que tous les dossiers soient conformes à ces exigences.

Réponse de la direction et plan d'action Date de mise en oeuvre ou d'achèvement Responsables

Le BPA démontrera clairement que ses documents temporaires servent à des fins professionnelles uniquement et que les dossiers finaux sont adéquatement entreposés de façon électronique à des fins de consignation.

Le BPA modifiera sa liste de vérification pour la documentation des dossiers afin d'inclure une attestation lorsqu'une étape ou un document en particulier ne figure pas dans le dossier, ainsi que la justification.

Juin 2017 Directeur, BPA

Recommandation 2 : Le chef des recours devrait veiller à ce que tous les dossiers de plainte respectent les exigences de la Politique sur la gestion de la sécurité de l'ACIA concernant les mentions de sécurité sur les dossiers. De plus, le chef des recours devrait vérifier périodiquement qui a accès à la base de données électronique du BPA.

Réponse de la direction et plan d'action Date de mise en oeuvre ou d'achèvement Responsables
Le BPA clarifiera l'exigence relativement à la documentation dans ses procédures opérationnelles normalisées pour inclure les renseignements « Protégé A » sur tous les documents produits par le BPA selon les mentions de sécurité requises. Le BPA s'assurera de continuer à protéger les renseignements au besoin. Juin 2017 Directeur, BPA
Le BPA vérifiera aussi l'accès à la base de données électronique du BPA deux fois par année (à compter de janvier 2017), conformément à sa politique révisée pour en assurer l'exactitude, et cet examen sera consigné dans le plan de travail annuel du BPA. Janvier 2017 Directeur, BPA

Recommandation 3 : Le chef des recours devrait élaborer et mettre en œuvre une stratégie de communication afin d'établir une meilleure correspondance entre les activités de communication et les priorités identifiées.

Réponse de la direction et plan d'action Date de mise en oeuvre ou d'achèvement Responsables

Le BPA évaluera ses objectifs de communication afin de déterminer si les activités de communication actuelles cadrent avec les priorités identifiées, puis élaborera une stratégie.

Si la mise en œuvre de la stratégie indique qu'un plan de communication est jugé nécessaire pour certaines activités de sensibilisation en particulier, le BPA élaborera un plan détaillé.

Juin 2017 Directeur, BPA

Recommandation 4 : Le chef des recours devrait entreprendre un examen du cadre de la stratégie de mesure du rendement pour veiller à ce que les objectifs et les attentes en matière de rendement soient appropriés et atteints.

Réponse de la direction et plan d'action Date de mise en oeuvre ou d'achèvement Responsables

Comme c'est indiqué dans le rapport, le BPA a mis en œuvre son cadre de stratégie de mesure du rendement en 2015-2016. Par conséquent, au moment de la vérification, le BPA n'avait pas encore examiné ses mesures de rendement ni ses normes de service.

Le BPA officialisera un processus bisannuel d'examen de ses indicateurs dans sa politique pour s'assurer que les objectifs et les attentes en matière de rendement sont atteints.

Janvier 2017 Directeur, BPA
Le BPA examinera aussi le caractère approprié des objectifs en matière de mesure du rendement et utilisera les renseignements recueillis lors de l'examen pour prendre une décision éclairée quant aux objectifs établis et s'ajustera au besoin. Après l'examen de 2017, l'examen du caractère approprié des objectifs sera effectué tous les deux ans. Juin 2017 Directeur, BPA

Recommandation 5 : Le chef des recours devrait mettre en place une stratégie et un processus afin d'informer, d'une façon générale, la haute direction et les organes de contrôle de l'ACIA des thèmes clés et des problèmes systémiques soulevés par le processus de traitement des plaintes afin d'aider à promouvoir l'amélioration continue.

Réponse de la direction et plan d'action Date de mise en oeuvre ou d'achèvement Responsables
Le BPA va analyser et développer des options, pour considération par le chef des recours, afin d'informer, d'une façon générale, la haute direction et les organes de contrôle de l'ACIA des problèmes systémiques identifiés. Juin 2017 Directeur, BPA
Le chef des recours mettra en place une stratégie pour soulever les opportunités d'amélioration à la haute direction et aux organes de contrôle de l'ACIA. Décembre 2017 Chef des Recours
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