Rapport de vérification interne
Vérification du processus de traitement des plaintes d'intervenants externes de l'ACIA
1.0 Sommaire
Cette page a été archivée
L'information dont il est indiqué qu'elle est archivée est fournie à des fins de référence, de recherche ou de tenue de documents. Elle n'est pas assujettie aux normes Web du gouvernement du Canada et elle n'a pas été modifiée ou mise à jour depuis son archivage. Pour obtenir cette information dans un autre format, veuillez communiquer avec nous.
Le Bureau des plaintes et des appels (BPA, le Bureau) a été créé pour offrir aux consommateurs, aux producteurs et aux intervenants de l'industrie agricole et agroalimentaire du Canada un moyen transparent et accessible de déposer des plaintes concernant les services, les erreurs administratives et les décisions réglementaires de l'ACIA.
Le BPA est responsable de la gestion de toutes les plaintes qu'il reçoit, et doit répondre aux plaignants en leur expliquant le résultat de son examen. Il fait le suivi des plaintes, des compliments et des commentaires, recueille des données et en fait l'analyse. On utilise l'analyse de données pour déceler les problèmes qui sont récurrents au sein de l'ACIA, en considérant que cette information peut être utilisée par l'Agence pour élaborer et peaufiner les plans de travail visant à améliorer les programmes et les politiques, l'élaboration d'outils et la prestation de services.
Le BPA est en opération depuis le 1er avril 2012. Au cours des exercices financiers 2014-2015 et 2015-2016, le Bureau a reçu un total de 168 plaintes, dont 90 étaient liées à la réglementation et 78 étaient liées aux services de l'ACIA.
L'excellence des services est une grande priorité de l'Agence. Le fait d'offrir aux intervenants externes un mécanisme simple, transparent et équitable pour présenter et faire entendre leurs plaintes aidera l'Agence à respecter cette priorité.
Objectif de la vérification
La vérification avait pour but d'évaluer l'efficacité et l'efficience de la gestion du processus de traitement des plaintes externes et des contrôles clés qui ont été établis par le BPA à l'appui de son mandat.
Principales constatations de la vérification
Processus et contrôles pour le traitement des plaintes
Le BPA a mis sur pied des processus de traitement des plaintes intégrant des contrôles afin de garantir une diligence raisonnable et une réponse en temps opportun. Ces processus sont bien conçus et, en général, ne présentent pas de dédoublements ou de contrôles excessifs, hormis une exception : les pratiques de gestion de l'information du BPA prévoient la tenue à la fois d'un dossier papier et d'un dossier électronique. Les procédures normales d'exploitation du BPA sont respectées en général, et les dossiers sont bien organisés et sont structurés de manière logique; on a toutefois relevé certaines améliorations possibles au niveau de la gestion de l'information : uniformiser les documents versés aux dossiers et veiller à ce que tous les documents/dossiers affichent les mentions de sécurité pertinentes.
Communication et sensibilisation
Pour favoriser l'efficacité du BPA, il faut que les intervenants internes et externes soient mis au courant du mandat et des processus du Bureau. Le site web externe et le site intranet de l'ACIA fournissent suffisamment d'information et d'outils. Néanmoins, la vérification a révélé qu'une approche plus formelle ou systématique est nécessaire en matière de diffusion d'information, en particulier dans les Centres opérationnels et les régions.
Mesures du rendement et normes de service
En 2015-2016, le BPA a mis en place le Cadre de la stratégie de mesure du rendement. Le Cadre décrit des mesures du rendement et des normes de service qui sont mesurables et en lien direct avec les résultats escomptés. Le rendement par rapport aux normes de service a été calculé, et un rapport a été présenté à la fin de l'exercice. Un examen du Cadre de la stratégie de mesure du rendement n'a pas encore été mené, y compris un examen des mesures et des objectifs de rendement.
Amélioration continue
On fournit aux gestionnaires des directions générales de l'ACIA de l'information sur le type de problèmes et de plaintes portés à l'attention du BPA; toutefois, des réponses au rapport annuel sur les thèmes et les problèmes systémiques n'étaient pas fournies de manière constante par les directions générales concernées.
On n'a pas établi de mesures de reddition de compte ni de rôles et de responsabilités concernant le suivi des mesures prises par la direction pour donner suite aux observations. De plus, il n'y a pas de mécanisme officiel pour informer la haute direction de l'ensemble de l'Agence au sujet des thèmes et des problèmes systémiques décelés grâce aux plaintes des intervenants.
Conclusions
On a constaté que la gestion des processus de plaintes externes et les contrôles clés sont bien conçus et sont généralement efficaces. Des mesures du rendement et des normes de service sont en place, les procédures normales d'exploitation sont respectées et les processus sont en général exempts de dédoublements, de contrôles excessifs et de chevauchement des efforts.
On a néanmoins dégagé des possibilités d'amélioration qui permettraient de favoriser davantage l'efficacité du programme du BPA. Plus important encore, une approche officielle pour mettre la haute direction à contribution ainsi que des protocoles de surveillance concernant les possibilités d'amélioration décelées placeraient l'Agence en meilleure position pour assurer l'excellence de son service. L'adoption d'une approche plus systématique à l'égard des activités d'information des intervenants contribuerait aussi à mieux faire connaître le BPA.
- Date de modification :