Rapport de vérification interne
Vérification du processus de traitement des plaintes d'intervenants externes de l'ACIA

4.0 Annexes

Annexe A : Critères de vérification

Les critères de vérification ont été élaborés à partir des principaux contrôles énoncés dans les Lignes directrices sur les normes de service du Secrétariat du Conseil du Trésor (SCT) du Canada et les Critères de vérification liés au Cadre de responsabilisation de gestion : outil à l'intention des vérificateurs internes du Bureau du vérificateur général.

Les critères de la vérification sont classés par secteurs d'intérêt, lesquels sont énoncés ci-après.

Secteur d'intérêt 1 : Mesures du rendement et normes de service

  • 1.1. La direction a déterminé la mesure du rendement appropriée, en fonction des résultats prévus. (CRG RP-2)
  • 1.2. Les normes de service sont pertinentes, mesurables et communiquées aux intervenants externes et au personnel de l'ACIA. (Lignes directrices sur les normes de services du SCT; Politique administrative sur les plaintes et les appels de l'ACIA)
  • 1.3. Les normes de service sont respectées et surveillées et elles font l'objet de rapports exacts à l'intention des intervenants internes et externes. (Lignes directrices sur les normes de services du SCT; Politique administrative sur les plaintes et les appels de l'ACIA)

Secteur d'intérêt 2 : Communication et sensibilisation

  • 2.1 L'ACIA dispose d'une stratégie de communication afin d'orienter les activités de communication et d'information auprès de intervenants externes et du personnel de l'Agence. (CRG CFS -5b; Lignes directrices sur les normes de services du SCT)
  • 2.2 Des stratégies et des activités d'information et de communication sont mises en œuvre pour faire connaître le processus de plainte aux intervenants externes et au personnel de l'Agence. (CRG CFS -5c; Lignes directrices sur les normes de services du SCT; Politique administrative sur les plaintes et les appels de l'ACIA)
  • 2.3 Les intervenants externes sont en mesure de déposer une plainte par différents modes de prestation de services. (CRG CFS -5a; Lignes directrices sur les normes de services du SCT)

Secteur d'intérêt 3 : Amélioration continue

  • 3.1 Les résultats des examens des plaintes sont communiqués officiellement, pris en considération et utilisés pour coordonner et intégrer des changements aux politiques et aux programmes existants de l'ACIA. (CRG PP-2; Lignes directrices sur les normes de services du SCT)

Secteur d'intérêt 4 : Processus et contrôles

  • 4.1 Les contrôles et le processus de traitement des plaintes sont efficients et fonctionnent conformément aux procédures normales d'exploitation du BPA. (CRG ST-16)
  • 4.2 L'ACIA fournit aux analystes du BPA la formation et les outils dont ils ont besoin pour s'acquitter de leurs responsabilités. (CRG PPL-4)
  • 4.3 Les dossiers, données et renseignements se rapportant aux plaintes sont dûment protégés. (CRG CFS-4c)

Annexe B : Réponse et plan d'action de la direction

Vérification du processus de traitement des plaintes d'intervenants externes de l'ACIA

Réponse générale de la direction

Le chef des recours est engagé à assurer une réponse de la direction appropriée pour les recommandations proposées dans ce rapport de vérification. Le chef des recours suivra le progrès du plan d'action et fournira des rapports de situation suivant les besoins. Le Bureau des plaintes et des appels (BPA) accepte et est en accord avec les constatations de cette vérification et utilisera ces recommandations pour améliorer les processus du Bureau afin que les Canadiens continuent d'avoir accès à un mécanisme de recours impartial.

Recommandation 1 : Le chef des recours devrait clarifier les exigences concernant les documents à verser aux dossiers et veiller à ce que tous les dossiers soient conformes à ces exigences.

Réponse de la direction et plan d'action Date de mise en oeuvre ou d'achèvement Responsables

Le BPA démontrera clairement que ses documents temporaires servent à des fins professionnelles uniquement et que les dossiers finaux sont adéquatement entreposés de façon électronique à des fins de consignation.

Le BPA modifiera sa liste de vérification pour la documentation des dossiers afin d'inclure une attestation lorsqu'une étape ou un document en particulier ne figure pas dans le dossier, ainsi que la justification.

Juin 2017 Directeur, BPA

Recommandation 2 : Le chef des recours devrait veiller à ce que tous les dossiers de plainte respectent les exigences de la Politique sur la gestion de la sécurité de l'ACIA concernant les mentions de sécurité sur les dossiers. De plus, le chef des recours devrait vérifier périodiquement qui a accès à la base de données électronique du BPA.

Réponse de la direction et plan d'action Date de mise en oeuvre ou d'achèvement Responsables
Le BPA clarifiera l'exigence relativement à la documentation dans ses procédures opérationnelles normalisées pour inclure les renseignements « Protégé A » sur tous les documents produits par le BPA selon les mentions de sécurité requises. Le BPA s'assurera de continuer à protéger les renseignements au besoin. Juin 2017 Directeur, BPA
Le BPA vérifiera aussi l'accès à la base de données électronique du BPA deux fois par année (à compter de janvier 2017), conformément à sa politique révisée pour en assurer l'exactitude, et cet examen sera consigné dans le plan de travail annuel du BPA. Janvier 2017 Directeur, BPA

Recommandation 3 : Le chef des recours devrait élaborer et mettre en œuvre une stratégie de communication afin d'établir une meilleure correspondance entre les activités de communication et les priorités identifiées.

Réponse de la direction et plan d'action Date de mise en oeuvre ou d'achèvement Responsables

Le BPA évaluera ses objectifs de communication afin de déterminer si les activités de communication actuelles cadrent avec les priorités identifiées, puis élaborera une stratégie.

Si la mise en œuvre de la stratégie indique qu'un plan de communication est jugé nécessaire pour certaines activités de sensibilisation en particulier, le BPA élaborera un plan détaillé.

Juin 2017 Directeur, BPA

Recommandation 4 : Le chef des recours devrait entreprendre un examen du cadre de la stratégie de mesure du rendement pour veiller à ce que les objectifs et les attentes en matière de rendement soient appropriés et atteints.

Réponse de la direction et plan d'action Date de mise en oeuvre ou d'achèvement Responsables

Comme c'est indiqué dans le rapport, le BPA a mis en œuvre son cadre de stratégie de mesure du rendement en 2015-2016. Par conséquent, au moment de la vérification, le BPA n'avait pas encore examiné ses mesures de rendement ni ses normes de service.

Le BPA officialisera un processus bisannuel d'examen de ses indicateurs dans sa politique pour s'assurer que les objectifs et les attentes en matière de rendement sont atteints.

Janvier 2017 Directeur, BPA
Le BPA examinera aussi le caractère approprié des objectifs en matière de mesure du rendement et utilisera les renseignements recueillis lors de l'examen pour prendre une décision éclairée quant aux objectifs établis et s'ajustera au besoin. Après l'examen de 2017, l'examen du caractère approprié des objectifs sera effectué tous les deux ans. Juin 2017 Directeur, BPA

Recommandation 5 : Le chef des recours devrait mettre en place une stratégie et un processus afin d'informer, d'une façon générale, la haute direction et les organes de contrôle de l'ACIA des thèmes clés et des problèmes systémiques soulevés par le processus de traitement des plaintes afin d'aider à promouvoir l'amélioration continue.

Réponse de la direction et plan d'action Date de mise en oeuvre ou d'achèvement Responsables
Le BPA va analyser et développer des options, pour considération par le chef des recours, afin d'informer, d'une façon générale, la haute direction et les organes de contrôle de l'ACIA des problèmes systémiques identifiés. Juin 2017 Directeur, BPA
Le chef des recours mettra en place une stratégie pour soulever les opportunités d'amélioration à la haute direction et aux organes de contrôle de l'ACIA. Décembre 2017 Chef des Recours
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