ARCHIVÉE - Vérification du Système de gestion de la qualité (SGQ) - Rapport

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Novembre 2013

Table des matières

1.0 Sommaire

Introduction

L'Agence canadienne d'inspection des aliments (l'ACIA, l'Agence) joue un rôle clé dans le maintien du système de salubrité des aliments du Canada. Les méthodes de production et de distribution des aliments ont subi de profonds changements ces dernières années. L'ACIA réagit à ces changements en mettant en œuvre un programme de changement dynamique.

Compte tenu des pressions résultant de la mondialisation croissante au sein de l'industrie alimentaire et des progrès scientifiques et technologiques, l'Agence modernise sa stratégie d'inspection des aliments pour maintenir une approche solide à l'égard de la salubrité des aliments et de la protection des consommateurs. Dans son budget de 2011, le gouvernement du Canada a affecté 100 millions de dollars sur cinq ans à l'ACIA pour qu'elle puisse moderniser son système d'inspection des aliments.

Dans le cadre de cette initiative de modernisation, l'Agence s'est engagée à mettre au point un modèle amélioré d'inspection des aliments. Ce modèle adopte une approche à l'égard du rendement du système qui appuie la philosophie de l'amélioration continue, la mesure des résultats et la communication des constatations que l'ACIA peut utiliser pour s'adapter, s'améliorer et gérer plus efficacement les risques associés à la salubrité des aliments.

En 2004-2005, la Direction générale des opérations a instauré un Système de gestion de la qualité (SGQ) dans le but d'améliorer la cohérence et la qualité générale de ses activités. Le SGQ a pour objectif d'améliorer de façon continue la cohérence et la qualité générale des activités de réglementation, des services et de la gestion des incidents qu'assurent les employés de la Direction générale des opérations.

En plus de poursuivre l'objectif d'améliorer la cohérence et la qualité générale des activités d'inspection, le SGQ et ses extrants sont utilisés par l'Agence pour démontrer que les exigences internationales suivantes, notamment, sont respectées :

  • l'exigence du département de l'Agriculture des États Unis (USDA) selon laquelle une présence quotidienne doit être assurée dans les établissements de viande;
  • Suite à une vérification de l'Union européenne, le SGQ a été propose comme moyen de donner suite aux recommandations découlant des vérifications des pays étrangers.

Objectif et portée de la vérification

La vérification visait à garantir que le cadre, les pratiques et les contrôles de gestion liés au SGQ sont adéquats.

La vérification portait sur la conception et l'exploitation du SGQ, y compris les activités relatives au SGQ que réalisent toutes les directions générales, aussi bien à l'administration centrale que dans les quatre centres opérationnels de l'ACIA. Le centre opérationnel de l'Ontario a été visité pendant la phase de planification, alors que les centres opérationnels de l'Atlantique, du Québec et de l'Ouest ont été visités pendant la phase d'exécution. Le système de TI du SGQ a été examiné afin de déterminer dans quelle mesure il appuie les programmes et s'adapte à leurs besoins; cependant, les mesures de contrôle du système de TI n'ont pas été vérifiées.

L'équipe de vérification s'est penchée sur les activités liées au SGQ qui ont été accomplies d'avril 2011 à la fin de la phase d'exécution, soit le 31 mai 2013.

Principales constatations et conclusion

Principales constatations

Le SGQ, qui a été conçu par la Direction générale des opérations, se fonde sur un manuel approuvé et tenu à jour par les directeurs de la Direction générale des opérations. Il s'appuie aussi sur plusieurs documents d'orientation qui, au moment de la vérification, étaient seulement à l'état d'ébauche ou aux stades précoces d'élaboration ou n'avaient pas encore été approuvés ou publiés sur l'intranet de l'Agence. La vérification a aussi révélé que certaines directives du manuel n'étaient pas actuelles ou suivies.

Le manuel du SGQ décrit les rôles et les responsabilités des intervenants, en faisant ressortir la nécessité que les directions générales se consultent pour résoudre les problèmes systémiques. Un mécanisme officiel n'a été mis en place que récemment pour garantir la participation des autres directions générales qui est essentielle. La haute direction de l'Agence n'assurant qu'une surveillance minimale, le SGQ ne parvient pas à exercer la traction nécessaire pour amener des changements à tous les échelons de l'organisation. En outre, l'absence d'un cadre de gestion de la qualité solide restreint la capacité de la haute direction de la Direction générale des opérations à établir, à démontrer et à communiquer son engagement à l'égard d'une culture de la qualité positive.

L'équipe de vérification a constaté que les vérifications de la qualité étaient effectuées comme prévu. Par conséquent, le SGQ est un outil qui permet de démontrer la présence de superviseurs dans le Programme de l'hygiène des viandes, qui est une mesure de contrôle de la qualité importante continue. Les vérifications de la qualité ont permis de déceler et de documenter les problèmes liés à la perte de qualité (PPQ). Toutefois, les rapports des superviseurs et des centres opérationnels comportent des failles en ce sens que les problèmes systémiques ne sont pas tous contrôlés et consignés dans le registre national des PPQ.

L'équipe de vérification a également remarqué que les PPQ n'étaient pas analysés et résolus conformément au manuel du SGQ. Même si certains PPQ peuvent être réglés facilement et immédiatement à l'échelle locale, la documentation disponible indique que le taux de problèmes non résolus, tant à l'échelle locale que nationale, est élevé.

Des lacunes ont été relevées quant au cadre global dans le cadre de la vérification, mais l'équipe nationale responsable du SGQ a élaboré un plan d'amélioration triennal qui vise à combler les lacunes du SGQ. L'objectif consiste à renforcer l'infrastructure soutenant le SGQ, ce qui améliorerait la qualité globale des activités d'inspection.

L'ACIA en est aux premières étapes de son programme de transformation (PT), qui vise à apporter des améliorations importantes quant à la façon dont elle exécute ses programmes et ses activités. À mesure que l'Agence modernise ses cadres relatifs à la réglementation et aux programmes, il sera essentiel que le SGQ fonctionne efficacement pour assurer l'amélioration continue de la qualité globale des fonctions de gestion des incidents, de service et de réglementation.

Le PT de l'ACIA aura une incidence sur le programme de gestion de la qualité de la Direction générale des opérations et les activités qu'il englobe maintenant. Les problèmes de qualité risquent de ne pas être réglés, à moins que le rôle du SGQ et de ses participants soit redéfini à l'intérieur d'un cadre de gestion de la qualité solide.

Conclusion

En conclusion, le cadre du SGQ doit être renforcé en actualisant et en mettant au point les procédures documentées et, plus important encore, en attribuant la responsabilité de la gestion et de la résolution des PPQ systémiques à l'échelle nationale.

Le SGQ ne répond pas pleinement aux attentes de la Direction générale des opérations telles qu'énoncées dans le manuel du SGQ. Il faut renforcer le système actuel pour évaluer la mesure dans laquelle les activités d'inspection sont bien réalisées. Le SGQ ne permet pas d'évaluer pleinement si les programmes sont exécutés tels qu'ils ont été conçus, et ce, de façon uniforme, efficace et pertinente.

Le SGQ doit être appliqué avec rigueur et discipline pour atteindre les objectifs liés à l'amélioration de la cohérence et de la qualité des activités de réglementation réalisées. Il faut notamment procéder à une analyse détaillée périodique afin de trouver les causes et les solutions de problèmes systémiques et spécifiques.

2.0 Introduction

2.1 Contexte

L'ACIA appuie directement les priorités du gouvernement du Canada, c'est à dire de stimuler la prospérité économique, d'améliorer la sécurité à la frontière et la salubrité de l'approvisionnement alimentaire, de protéger l'environnement et de contribuer à la santé de la population canadienne. Pour réussir à préserver la salubrité des aliments et à assurer la durabilité des ressources végétales et animales au Canada, l'ACIA a un résultat stratégique à atteindre : un approvisionnement alimentaire et des ressources animales et végétales sûres et accessibles.

De concert avec ses partenaires, l'ACIA met en œuvre des mesures de contrôle pour la salubrité des aliments et gère les situations d'urgence et les risques liés à la salubrité des aliments, à la santé des animaux et à la protection des végétaux. Ainsi, l'Agence veille à assurer la salubrité des produits de l'agriculture, de l'aquaculture, de la pêche et de l'agroalimentaire de qualité supérieure du Canada.

En 2004-2005, la Direction générale des opérations a instauré un Système de gestion de la qualité (SGQ) dans le but d'améliorer la cohérence et la qualité générale de ses activités. Le SGQ a pour objectif d'améliorer de façon continue la cohérence et la qualité générale des activités de réglementation, de services et de gestion des incidents que mènent les employés de l'Agence.

La structure administrative qui soutient le SGQ relève de la compétence du Bureau de la gestion des activités et de la planification (BGAP) de la Direction générale des opérations. Au sein de la Direction générale des opérations, un coordonnateur (directeur) national est responsable de l'exploitation globale et de la surveillance du SGQ. Chaque centre opérationnel et la plupart des régions ont leur propre coordonnateur du SGQ, qui est responsable de former les employés, de s'assurer que les activités sont réalisées comme prévu, de coordonner la validation et la résolution des pertes de qualité, et de produire des rapports du SGQ. Les coordonnateurs sont placés sous l'autorité de la direction de chaque centre opérationnel, et non de l'équipe nationale du SGQ.

Comme l'indique le manuel du SGQ, le cycle de gestion de la qualité de la Direction des Opérations comporte six phases :

  • un plan de travail est élaboré pour chaque sous district;
  • les vérifications sont réalisées par le superviseur, le spécialiste régional, le vétérinaire en chef, l'agent vétérinaire régional ou le spécialiste du centre opérationnel, et sont entrées dans la base de données;
  • les données sont examinées;
  • les problèmes liés à la perte de qualité (PPQ) sont cernés;
  • les données sont analysées pour déterminer les causes fondamentales possibles;
  • des plans d'amélioration sont élaborés et mis en œuvre.

Les PPQ sont soit locaux soit nationaux. Les problèmes locaux (ou précis) doivent être réglés sur le terrain. Ces problèmes, souvent simples, peuvent être immédiatement résolus entre le superviseur et l'inspecteur. En général, les problèmes nationaux (ou systémiques) doivent être résolus à un échelon supérieur. Ils sont communiqués au moyen de rapports trimestriels et consignés dans le registre national des PPQ à des fins de suivi. Le coordonnateur national du SGQ, qui tient ce registre, informe les employés concernés des PPQ pour qu'ils les règlent.

L'Agence ne comptabilise pas officiellement les dépenses relatives au SGQ; toutefois, la Direction générale des opérations a avancé une estimation de 7,14 millions de dollars en 2009-010. En sus des employés chargés de la coordination nationale, lesquels se consacrent entièrement au SGQ, une grande partie du personnel opérationnel participe aux activités liées au SGQ. Les superviseurs d'inspection, par exemple, consacrent de 10 à 15 p. 100 environ de leur temps à ces activités.

Un organigramme général du processus du SGQ est présenté à l'annexe B.

2.2 Objectif

La vérification visait à garantir que le cadre, les pratiques et les contrôles de gestion liés au SGQ sont adéquats.

2.3 Portée

La vérification portait sur la conception et l'exploitation du SGQ, y compris les activités relatives au SGQ que réalisent toutes les directions générales, aussi bien à l'administration centrale que dans les quatre centres opérationnels de l'ACIA. Le centre opérationnel de l'Ontario a été visité pendant la phase de planification, tandis que les centres opérationnels de l'Atlantique, du Québec et de l'Ouest ont été visités au cours de la phase d'exécution.

Le système de TI du SGQ a été examiné afin de déterminer dans quelle mesure il appuie les programmes et s'adapte à leurs besoins; cependant, les mesures de contrôle du système de TI n'ont pas été vérifiées.

L'équipe de vérification s'est penchée sur les activités accomplies d'avril 2011 à la fin de la phase d'exécution, soit le 31 mai 2013.

2.4 Méthodologie et démarche

Une méthode de contrôle et d'évaluation des risques a été employée pendant la phase de planification de la vérification. L'évaluation des risques tenait compte des Critères de vérification associés au Cadre de responsabilisation de gestion : un outil pour les vérificateurs internes du Secrétariat du Conseil du Trésor, des principaux contrôles de gestion, du manuel du SGQ de l'ACIA et de l'Organisation internationale de normalisation (ISO 9000). Des critères de vérification ont été établis sur la base de l'évaluation et des recherches préliminaires (voir l'annexe A).

L'équipe de vérification s'est rendue dans les quatre centres opérationnels de l'ACIA pendant la vérification pour passer en revue et schématiser les processus, mener des entrevues et recueillir de la documentation. Soixante douze employés de la Direction générale des opérations, de la Direction générale des politiques et des programmes et de la Direction générale de la gestion intégrée, tant à l'administration centrale que dans les centres opérationnels, ont été interviewés.

Un échantillon de 120 vérifications de la qualité effectuées entre le 1er avril 2011 et le 30 septembre 2012 a été sélectionné de façon aléatoire dans la base de données du SGQ. En choisissant la date limite du 30 septembre 2012, l'équipe de vérification a été capable de vérifier toutes les étapes subséquentes du processus du SGQ. L'équipe de vérification a utilisé les 120 vérifications de la qualité pour examiner l'efficacité des contrôles, déterminer le taux d'écarts par rapport aux contrôles et établir une base objective pour évaluer les résultats. L'échantillon représente 1,2 p. 100 (120/9 951) des vérifications de la qualité menées pendant la période visée par la vérification.

Les vérifications de la qualité comprises dans l'échantillon sont ventilées comme suit.

Vérifications de la qualité par secteur d'activité Échantillon Population
Animaux 23 1839
Aliments 85 6721
Végétaux 12 1391
Total 120 9951
Vérifications de la qualité par centre opérationnel Échantillon Population
Atlantique 28 1636
Québec 29 1679
Ontario 20 3145
Ouest 43 3431
Inconnu 0 60
Total 120 9951

2.5 Énoncé de conformité

La présente vérification respecte les Normes relatives à la vérification interne au sein du gouvernement du Canada, comme le confirment les résultats du programme d'assurance et d'amélioration de la qualité de la Direction de la vérification interne de l'ACIA. Des procédures de vérification suffisantes et appropriées ont été suivies, et les données ont été recueillies conformément aux Normes internationales pour la pratique professionnelle de la vérification interne définies par l'Institut des vérificateurs internes pour procurer un niveau élevé d'assurance quant aux constatations et à la conclusion du présent rapport. Les constatations et les conclusions exprimées dans le rapport sont fondées sur les conditions qui existaient au moment de la vérification et ne s'appliquent qu'à l'entité examinée.

3.0 Constatations et recommandations

3.1 Cadre de gestion de la qualité

Le cadre de gestion de la qualité comporte des lacunes, car les attentes, les résultats, la portée, les rôles et les responsabilités du SGQ n'ont pas été clairement définis et communiqués.

Nous nous attendions à ce qu'un cadre opérationnel ait été mis en place pour établir et examiner les objectifs relatifs à la qualité. Nous nous attendions à ce que le cadre soit constitué des éléments suivants :

  • une politique sur la gestion de la qualité de la Direction générale des opérations qui définit les rôles et les responsabilités et qui met sur pied une structure de gouvernance visant à inculquer une culture positive de façon descendante et à assurer la surveillance;
  • des processus documentés en détail;
  • un manuel de gestion de la qualité à jour;
  • une souplesse intégrée permettant de s'adapter à l'évolution des activités d'inspection.

Nous avons constaté que le manuel du SGQ de la Direction générale des opérations définissait l'objectif du SGQ, c'est à dire d'améliorer de façon continue la cohérence et la qualité générale des activités de réglementation, de services et de gestion des incidents que mènent les employés de l'Agence. Le manuel est approuvé et tenu à jour par les directeurs de la Direction générale des opérations.

Il est rédigé du point de vue de la Direction générale des opérations et conçu en tant qu'outil opérationnel. Il ne décrit pas les attentes en matière de rendement ni les résultats du SGQ, pas plus qu'il n'explique clairement les rôles et les responsabilités des intervenants à toutes les étapes du processus du SGQ.

Outre l'absence d'une politique sur la qualité, nous avons remarqué que plusieurs des éléments du cadre du SGQ de la Direction générale des opérations étaient seulement à l'état d'ébauche ou aux stades précoces d'élaboration ou n'avaient pas encore été approuvés ou publiés sur le site intranet Merlin. En outre, aucun contrôle documenté n'avait été défini pour examiner, mettre à jour et approuver des documents. Bref, aucun document de politique sur la gestion de la qualité ne donne le ton ou ne définit officiellement les attentes.

En 2004, la Direction générale des opérations a mis au point le SGQ à l'aide d'une approche ascendante pour donner suite aux plaintes de l'industrie concernant l'incohérence des activités. En soi, le SGQ n'a pas réussi efficacement à susciter la participation et l'engagement d'autres intervenants que la Direction générale des opérations. Les entrevues ont révélé qu'en général le personnel de l'Agence considérait le SGQ comme étant une initiative de la Direction générale des opérations.

De surcroît, le rôle du SGQ a évolué depuis sa création en 2004. Désormais, il est aussi utilisé pour démontrer que certains engagements internationaux sont respectés, comme l'exigence du département de l'Agriculture des États Unis selon laquelle les établissements de viande agréés doivent être surveillés par un superviseur. Enfin, le SGQ est une solution proposée pour donner suite aux recommandations formulées dans les vérifications des pays étrangers, les vérifications internes et les évaluations de programme.

Le programme de changement de l'ACIA aura une incidence sur le SGQ existant de la Direction générale des opérations et les activités qu'il englobe. Les problèmes de qualité risquent de ne pas être réglés, à moins que le rôle du SGQ et de ses participants soit redéfini à l'intérieur d'un cadre de gestion de la qualité solide.

Recommandation 1.0 :

Le vice président de la Direction générale des opérations devrait veiller à ce que le cadre régissant le SGQ de la Direction générale des opérations soit examiné et évalué pour vérifier qu'il satisfait aux exigences opérationnelles, ainsi qu'aux attentes des intervenants externes, et apporter les modifications nécessaires afin que le SGQ puisse mesurer efficacement le rendement du système.

3.2 Planification et engagement

Il est possible de renforcer l'engagement de la haute direction pour s'assurer que le SGQ fonctionne efficacement à tous les échelons de l'organisation.

Nous nous attendions à ce que le SGQ et les activités connexes soient à l'ordre du jour des réunions de la haute direction de la Direction générale des opérations et que sa structure de gouvernance soit surveillée pour assurer la coordination à tous les échelons de l'organisation.

Nous nous sommes aperçus que les activités et les résultats liés au SGQ n'étaient pas systématiquement à l'ordre du jour des réunions des comités de gouvernance de l'Agence. Les membres du personnel interviewés pendant la vérification constataient le manque d'engagement de la haute direction de l'Agence, dont témoignent le nombre élevé de problèmes non résolus qui nécessitent des solutions interorganisationnelles et l'absence de communication en général.

Au cours des entrevues, nous avons remarqué que la surveillance qu'exerçait la haute direction de la Direction générale des opérations sur le SGQ était perçue comme minimale et que, par conséquent, le personnel de première ligne ne s'investissait pas pleinement. Le personnel constate les fruits du SGQ à l'échelle locale, mais la persistance des PPQ à l'échelle nationale engendre de la complaisance, des frustrations et un certain désengagement. Selon les estimations, le personnel d'inspection consacre entre 10 et 15 p. 100 de son temps aux activités liées au SGQ. L'engagement des membres de la direction des centres opérationnels, des régions et des sous districts est reconnu, mais le personnel de première ligne trouve que l'engagement de la haute direction ne saute pas aux yeux.

Comme les observations relatives au SGQ ne sont pas systématiquement analysées et rapportées à l'échelle nationale, il n'y a actuellement aucun mécanisme pour susciter l'engagement des autres directions générales, lequel est nécessaire à la résolution des problèmes nationaux. L'analyse des données et la production de rapports de rendement sont essentielles pour assurer un engagement réel à tous les échelons de la Direction générale des opérations ainsi qu'un engagement ferme des autres directions générales à l'égard de la résolution des problèmes nationaux. Le manque de collaboration entre les directions générales explique en partie la mauvaise gestion des PPQ, comme l'indique la section 3.3.

Au cours de la dernière année, l'équipe nationale du SGQ a accompli des progrès qui visaient à améliorer le programme de gestion de la qualité dans son ensemble. L'Agence tient maintenant compte des résultats du SGQ dans son cycle de planification opérationnelle et envisage même d'intégrer les priorités du SGQ aux priorités de ses secteurs d'activité. Nous savons que les spécialistes des régions et du centre opérationnel de l'Atlantique ont toujours contribué aux vérifications de la qualité. Les trois autres centres opérationnels suivent maintenant cet exemple et font participer leurs spécialistes aux vérifications de la qualité. Un plan triennal (2012-2013 à 2014-2015) a été élaboré afin d'apporter des améliorations au SGQ de la Direction générale des opérations. Le plan stratégique à long terme de l'Agence prévoit aussi l'adoption d'une méthode systématique de gestion de la qualité à l'échelle de l'Agence d'ici 2014.

En décembre 2011, la Direction générale des opérations (DGO) a remis un rapport sur les priorités du SGQ au vice président de la Direction générale des politiques et des programmes (DGPP). Ce rapport présentait plusieurs constatations majeures relativement à quatre grands thèmes :

  • un manque d'exigences préalables à la formation dans les politiques relatives aux programmes dans tous les secteurs d'activité;
  • l'accès au matériel et aux documents de référence pour tous les secteurs d'activité;
  • la politique sur les programmes ne précise pas les exigences en matière de tenue des dossiers;
  • les manuels et les guides qu'utilise le personnel sont incomplets, désuets ou n'en sont qu'à l'état d'ébauche.

La DGPP a élaboré un plan d'action de la direction pour donner suite au rapport sur les priorités, et la DGO a indiqué que deux mesures correctives concrètes ont été prises jusqu'à présent. D'après l'équipe nationale du SGQ, les autres recommandations sont en train d'être mises en œuvre.

En juin 2012, les deux comités suivants ont été créés, en partie, pour améliorer la communication et la collaboration entre la DGPP et la DGO :

  • un comité de direction composé de directeurs représentant la DGO et la DGPP et chargé de donner des conseils et de promouvoir les activités liées au SGQ;
  • le Réseau d'assurance de la qualité du SGQ qui, constitué de spécialistes de programme nationaux, aide à combler les pertes de qualité au niveau opérationnel.

Au moment de la vérification, les deux comités venaient tout juste d'être créés. Le comité de direction n'avait tenu que deux ou trois réunions, tandis que les membres du Réseau étaient censés se réunir au moins une fois l'an.

Recommandation 2.0 :

Le vice président de la Direction générale des opérations devrait veiller à ce que le SGQ soit doté d'une structure de gouvernance et de surveillance appropriée pour démontrer l'engagement de la Direction générale à l'égard de la qualité et garantir l'engagement et la collaboration des directions générales en ce qui concerne la planification des activités liées au SGQ et la résolution des problèmes.

3.3 Surveillance et amélioration continue

Selon les données disponibles, les processus de planification et de détermination des PPQ fonctionnent comme prévu; cependant, les PPQ ne sont pas analysés et réglés comme prévu.

Nous nous attendions à ce que les vérifications de la qualité (VQ) soient effectuées comme prévu et que les PPQ soient analysés et réglés adéquatement.

Nous avons constaté que les plans de vérification de la qualité étaient élaborés conformément aux lignes directrices nationales et exécutés dans leur ensemble. La conduite de VQ permet aussi de démontrer la présence de superviseurs, qui est une mesure de contrôle continue des importations. Selon nos résultats d'échantillonnage, l'exécution des plans de travail permet de cerner les PPQ. Néanmoins, les PPQ, en particulier ceux qui sont systémiques, ne sont pas réglés.

L'équipe nationale du SGQ produit des rapports volumétriques trimestriels pour surveiller le taux de vérifications de la qualité qui sont effectuées. Ces rapports sont ensuite transmis aux directeurs exécutifs et aux directeurs régionaux des centres opérationnels ainsi qu'au vice président de la Direction générale des opérations. L'examen des rapports a révélé que le taux de vérifications de la qualité effectuées dans le cadre du SGQ pour l'exercice 2012 2013 avait augmenté par rapport à l'année précédente (2011-2012) et que la plupart des centres opérationnels s'étaient améliorés à cet égard. Par exemple, les taux des centres opérationnels de l'Ouest, du Québec et de l'Ontario ont respectivement passé de 84 à 87 p. 100, de 59 à 65 p. 100 et de 88 à 100 p. 100, tandis que le taux du centre opérationnel de l'Atlantique, établi à 84 p. 100, est demeuré stable.

Par contre, d'après notre échantillon, les PPQ n'ont pas été adéquatement analysés et résolus. Sur un échantillon de 120 vérifications de la qualité, nous avons recensé 121 problèmes précis (locaux) et 235 problèmes systématiques (nationaux). La vérification a montré que les solutions à seulement 53 p. 100 des problèmes précis et 5 p. 100 des problèmes systématiques étaient documentées. D'après les entrevues, certains problèmes précis peuvent être immédiatement réglés à l'échelle locale sans être documentés.

Les facteurs qui expliquent le faible taux de résolution des problèmes comprennent un manque d'expertise dans l'analyse des données, un manque d'analyse des causes fondamentales, l'engagement limité des directions générales et la ventilation des PPQ dans les rapports récapitulatifs (à l'échelle des centres opérationnels et à l'échelle nationale). En ce qui concerne la production de rapports, le rapport trimestriel du superviseur, le rapport semestriel et le registre national des PPQ ne font pas état de tous les PPQ relevés par les vérifications de la qualité.

Recommandation 3.0 :

Le vice président de la Direction générale des opérations devrait mettre en place des processus efficaces et viables d'analyse et de production de rapports de rendement pour s'assurer que les PPQ sont cernés et résolus et que les mesures correctives sont planifiées avec efficacité.

Annexe A: Critères de vérification

SI no 1 – Planification et engagement : La direction de l'ACIA accorde une grande importance à la qualité à toutes les étapes et à tous les niveaux afin d'assurer l'amélioration continue

  • 1.1 La haute direction accorde une grande importance au SGQ et à l'amélioration continue de son efficacité.
  • 1.2 Des organismes de surveillance ont été établis et reçoivent des renseignements clés qui leur permettent de surveiller les objectifs, les stratégies et les résultats.
  • 1.3 L'Agence affecte suffisamment de ressources pour mettre en œuvre et maintenir le SGQ afin d'assurer la réalisation des objectifs en matière d'amélioration continue.

SI no 2 - Accent sur les résultats : Le SGQ satisfait aux exigences et aux attentes de l'Agence

  • 2.1 Il existe un cadre de gestion de la qualité, y compris une politique sur la qualité, pour l'établissement et l'examen des objectifs relatifs à la qualité.
  • 2.2 L'Agence a défini et documenté les processus nécessaires pour le SGQ et assure leur application au sein de l'organisation.
  • 2.3 Un manuel sur la gestion de la qualité, qui définit la portée du SGQ et des procédures documentées, est contrôlé et tenu à jour.
  • 2.4 La direction détermine et évalue les risques qui menacent le SGQ et prend des mesures à leur égard.
  • 2.5 Le SGQ est suffisamment souple pour s'adapter à l'évolution des activités d'inspection.

SI no 3 - Surveillance et amélioration continue : L'efficacité des mesures de contrôle est évaluée par la direction et les résultats sont communiqués aux personnes responsables

  • 3.1 Des méthodes de détermination et de contrôle des pertes de qualité sont établies.
  • 3.2 Des données sont recueillies et analysées pour évaluer les secteurs à améliorer.
  • 3.3 Une mesure corrective est prise pour éliminer les cas de non conformité afin d'éviter qu'ils se reproduisent.
  • 3.4 Des vérifications de la qualité sont réalisées conformément aux plans de travail annuels.
  • 3.5 La direction surveille le rendement réel par rapport aux résultats prévus et fait des ajustements au besoin.
  • 3.6 L'Agence planifie et met en œuvre des processus de surveillance, de mesure, d'analyse et d'amélioration pour le SGQ.

Annexe B - Cycle de vérification et d'amélioration de la qualité

Diagramme - Cycle de vérification et d'amélioration de la qualité. Description ci-dessous.
Description - Cycle de vérification et d'amélioration de la qualité

Cycle de vérification et d'amélioration de la qualité
Étape 1. Élaborer un plan annuel de vérification de la qualité
Étape 2. Effectuer la vérification
Étape 3. Examiner les données
Étape 4. Cerner les problèmes liés à la perte de qualité
Étape 5. Analyser les causes fondamentales
Étape 6. Déterminer et apporter des améliorations
Effectuer le suivi
Évaluer l'incidence du plan
Examiner les données, et analyser et apporter des améliorations
Rapports trimestriels

Source : Manuel du SGQ de l'ACIA – Cycle de vérification et d'amélioration de la qualité

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