Bureau des plaintes et des appels – Pour déposer une plainte ou soumettre un commentaire ou un compliment

L'Agence canadienne d'inspection des aliments (ACIA) vise l'excellence dans ses processus et pratiques ainsi que l'amélioration continue dans ses échanges avec les parties réglementées et les intervenants. Nous nous engageons à offrir des services de qualité en temps opportun qui sont uniformes, professionnels, justes et conformes à l'Énoncé des droits et des services à l'intention des producteurs, des consommateurs et des autres intervenants.

L'ACIA canadienne d'inspection des aliments (ACIA) dispose d'un mécanisme de traitement des plaintes et des appels qui permet aux intervenants de déposer une plainte, de faire part de commentaires ou de transmettre un compliment en ce qui a trait à la qualité du service, aux erreurs administratives et aux décisions réglementaires prises par des employés de l'ACIA.

Les intervenants peuvent déposer une plainte s'ils ne sont pas satisfaits du service offert par l'ACIA.

Remarque

Cette page ne sert pas à exprimer des préoccupations relatives à la salubrité des aliments ou à l'étiquetage d'un aliment. Si vous croyez qu'un produit alimentaire pose un risque en matière de santé ou de salubrité, ou si vous avez d'autres questions, veuillez consulter la page Contactez-nous.

Qui peut déposer une plainte?

Toute personne qui a des relations d'affaires directes avec l'ACIA peut présenter une plainte ou un appel au Bureau des plaintes et des appels (BPA). Les plaintes et les appels peuvent porter sur ce qui suit :

  • lorsque vous n'êtes pas satisfait de l'approche utilisée par le personnel de l'ACIA;
  • lorsque vous estimez que les retards sont non justifiés;
  • lorsque vous contestez une décision prise par un employé de l'ACIA concernant une licence, un enregistrement, un permis, une ordonnance, une inspection, une saisie, l'étiquetage d'un produit ou tout autre aspect réglementaire.

Processus pour déposer une plainte

Pour gérer les plaintes et les appels, l'ACIA a recours à un processus cumulatif. Voici donc les étapes à suivre pour porter plainte ou faire appel :

  • Étape 1 – Parlez à l'employé ou le superviseur de l'employé d'abord
  • Étape 2 – Déposez une plainte

Il n'y a aucun frais pour déposer une plainte.

Étape 1– Parlez à l'employé ou le superviseur de l'employé d'abord

Parler à l'employé de l'ACIA concerné pour tenter de régler le problème.  Si vous êtes toujours insatisfait de la façon dont le problème est traité, veuillez discuter avec le superviseur de l'employé (gestionnaire ou directeur).

Si vous êtes toujours insatisfait de la façon dont le problème est traité, vous pouvez déposer une plainte.

Étape 2 – Déposez une plainte

Déposer une plainte officielle auprès du Bureau des plaintes et des appels en remplissant  la section réservée aux plaintes du formulaire « Plaintes, commentaires et compliments » et joindre tout document à l'appui qui, selon vous, nous sera utile lorsque nous examinerons votre plainte (correspondance, photos, certificats, etc.).

La plainte devrait être présentée dans les douze mois suivant l'incident ou la décision de l'ACIA faisant l'objet de la plainte.

Le BPA n'accepte pas normalement les plaintes portant sur des incidents qui ont eu lieu il y a plus d'un an, à moins de circonstances spéciales. Par exemple, si de nouveaux renseignements sont survenus ou que la situation a évolué, le BPA pourrait examiner le dossier.

Commentaires et compliments

Nous aimerions également connaître vos commentaires, suggestions ou idées concernant nos services ou les améliorations que nous pourrions y apporter. Vous pouvez également nous écrire si vous trouvez que le personnel de l'ACIA vous a offert un bon service. Votre rétroaction nous aide à cerner les points à améliorer dans nos programmes et nos services.

Vous pouvez présenter votre rétroaction dans la section réservée aux commentaires et compliments du formulaire  « Plaintes, commentaires et compliments ».

Délais de traitement d'une plainte ou d'un appel

L'ACIA prend votre rétroaction très au sérieux. Une fois que nous aurons reçu votre formulaire dûment rempli, nous communiquerons avec vous par téléphone ou par courriel pour vous assigner un numéro de dossier et vous informer du processus. Le BPA a mis en place des normes de service qui garantissent que votre cas sera traité le plus efficacement possible. Le BPA s'efforcera :

  • d'accuser réception de votre plainte ou de votre appel dans les deux jours ouvrables suivant la réception de votre plainte
  • d'examiner toute plainte concernant le service ou plainte non complexe concernant la réglementation dans les 30 jours ouvrables 
  • d'informer le plaignant dans les cinq jours ouvrables si l'examen d'une plainte complexe concernant la réglementation prendra plus de 30 jours.

Vous pouvez soumettre votre plainte, commentaire ou compliment par courriel, par télécopieur, ou par la poste.

Veuillez vous référer à l'information ci–dessous.

Pour de plus amples renseignements, veuillez vous référer au normes de services du BPA et au processus de traitement des plaintes.

Protection de vos renseignements personnels

L'Agence canadienne d'inspection des aliments (ACIA) s'est engagée à respecter le droit à la vie privée, notamment en protégeant la confidentialité des renseignements fournis par les particuliers et les organismes.

Soumettre par courriel

Accédez au formulaire « Plaintes, commentaires et compliments » (CFIA/ACIA 5686)

Contactez le Bureau des plaintes et des appels pour de l'aide

Par téléphone

Les lignes téléphoniques sont ouvertes du lundi au vendredi,
de 8 h (heure) à 20 h (heure), heure de l'Est.

Numéro sans frais : 1-800-442-2342
Numéro local : 613-773-2342
ATS (appareil téléscripteur) : 1-800-465-7735

Par la poste

Agence canadienne d'inspection des aliments
Bureau des plaintes et des appels
59, promenade Camelot, 59-1W-334
Ottawa (Ontario)
K1A 0Y9

Par télecopieur

Numéro sans frais : 1-855-297-4198 
Numéro local :  613-773-6561

Information supplémentaire

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