Plaintes, commentaires et compliments

La présente page vous indique comment communiquer avec l'Agence canadienne d'inspection des aliments (ACIA) pour porter plainte ou pour transmettre des commentaires ou des compliments à propos de nos activités ou de nos programmes.

Remarque : : Cette page ne sert pas à exprimer des préoccupations relatives à la salubrité des aliments ou l'étiquetage d'un aliment. Si vous croyez qu'un produit alimentaire pose un risque en matière de santé ou de salubrité, ou si vous avez d'autres questions, veuillez consulter la page Signaler un incident lié à la salubrité ou l'étiquetage d'un aliment sur notre site ou communiquer avec le webmestre de l'ACIA ou communiquer avec une personne-ressource liée aux rappels.

L'ACIA vise l’excellence dans ses processus et pratiques ainsi que l’amélioration continue dans ses échanges avec les parties réglementées et les intervenants. Nous sommes déterminés à offrir des services de qualité en temps opportun qui sont uniformes, professionnels, justes et conformes à l'Énoncé des droits et des services à l’intention des producteurs, des consommateurs et des autres intervenants.

Votre rétroaction nous aide à revoir et à améliorer nos services. Lorsque vous communiquez avec nous, vous pouvez vous attendre à obtenir un service rapide et professionnel en toute objectivité.

Plaintes et appels

Les plaintes et les appels sont généralement liés à la qualité des services, aux erreurs administratives ou aux décisions réglementaires prises par des employés de l'ACIA.

Les plaintes et les appels peuvent porter sur ce qui suit :

  • lorsque vous n'êtes pas satisfait de l'approche utilisée par notre personnel;
  • lorsque vous estimez que les retards sont non justifiés;
  • lorsque vous contestez les décisions prises par des employés de l'ACIA concernant notamment la délivrance de permis, des enregistrements, des permis, des ordonnances, des résultats d'inspection, des saisies, ou encore l'étiquetage d’un produit.

L'ACIA prend les plaintes et les appels très au sérieux et veille à ce qu'ils soient traités de manière efficace et transparente.

Pour gérer les plaintes et les appels, l'ACIA a recours à un processus cumulatif, décrit ci-après. Voici donc les étapes à suivre pour porter plainte ou faire appel :

Étape 1

  • Parler à l'employé de l'ACIA concerné et tenter de régler le problème avec cette personne.

Étape 2

  • Si le résultat de l'étape 1 ne vous satisfait pas, veuillez discuter avec le superviseur de l'employé (gestionnaire ou directeur) afin de régler le problème.

Étape 3

  • Si le résultat des étapes 1 et 2 ne vous satisfait toujours pas, veuillez déposer une plainte officielle écrite auprès du Bureau de traitement des plaintes et des appels. Pour ce faire, vous devez remplir la section réservée aux plaintes du formulaire «  Plaintes, commentaires et compliments - PDF (114 ko) ». Une fois que la plainte sera reçue, le Bureau de traitement des plaintes et des appels procédera à un examen impartial et transparent du dossier.
  • Afin de nous aider à comprendre vos préoccupations et d'éviter tout retard, nous vous recommandons de faire ce qui suit :
    • communiquer avec nous par écrit en remplissant le formulaire avec soin;
    • joindre tout document à l'appui qui, selon vous, nous sera utile lorsque nous examinerons votre plainte.

Veuillez consulter la section « Comment nous joindre » pour connaître les coordonnées de l'Agence.

  • Nous communiquerons avec vous (par téléphone ou par courriel) dans les deux jours ouvrables suivant la réception de votre formulaire dûment rempli pour vous donner le numéro de votre dossier, pour accuser réception de votre plainte et pour vous informer du processus.

Commentaires et compliments

Nous aimerions également connaître vos commentaires, suggestions ou idées concernant nos services ou les améliorations que nous pourrions y apporter. Vous pouvez également nous écrire si vous trouvez que le personnel de l'ACIA vous a offert un bon service. Votre rétroaction nous aide à cerner les points à améliorer dans nos programmes et nos services.

Vous pouvez présenter votre rétroaction dans la section réservée aux commentaires et compliments du formulaire «  Plaintes, commentaires et compliments - PDF (114 ko) ».

Lorsque nous recevrons votre formulaire dûment rempli, nous pourrions communiquer avec vous (par téléphone ou par courriel) pour vous indiquer que nous avons bel et bien reçu vos commentaires et pour vous poser des questions afin de mieux comprendre votre rétroaction.

Comment nous joindre

Formulaire Plaintes, commentaires et compliments - PDF (114 ko).

Par téléphone
Nos lignes téléphoniques sont ouvertes du lundi au vendredi, de 8 h à 20 h, heure de l'Est.

Numéro sans frais : 1-800-442-2342
Numéro local : 613-225-2342
ATS : 1-800-465-7735

Par courriel
CAO_BPA@inspection.gc.ca

Par la poste

Agence canadienne d’inspection des aliments
Bureau de traitement des plaintes et des appels
1400, chemin Merivale, T1 6 350
Ottawa (Ontario)
K1A 0Y9

Par télécopieur
Numéro sans frais : 1-855-297-4198 
Numéro local : 613-773-6561

Protection de vos renseignements personnels

Tous les renseignements personnels que vous, ou votre représentant, divulguez dans le formulaire ou à l’un de nos agents dans le cadre d’un examen seront traités aux termes de la Loi sur la protection des renseignements personnels et d’autres lois applicables. Ces renseignements seront conservés dans le fichier de renseignements personnels no PSU 902. L'ACIA peut communiquer avec vous, ou avec votre représentant, pour obtenir une rétroaction sur la façon dont nous avons traité votre plainte, vos compliments ou vos commentaires.