Types de plaintes

Plaintes concernant la réglementation

Contestation d'une décision de l'ACIA

Ces plaintes sont déposées principalement par les parties réglementées qui ne sont pas d'accord avec une décision prise par le personnel de l'ACIA. Ces plaintes portent souvent sur une décision opérationnelle précise.

Contestation d'une politique

Contrairement aux contestations d'une décision précise, ces plaintes découlent de l'insatisfaction de l'industrie à l'égard de l'effet global d'un programme, d'une politique ou d'un règlement de l'ACIA.

Plaintes concernant le service

Retards

Plaintes à l'effet que l'ACIA a tardé à fournir un service.

Comportement ou attitude du personnel

Plaintes concernant un comportement répréhensible du personnel de l'ACIA, y compris un traitement impoli ou méprisant, l'utilisation d'un langage inapproprié, des actes répréhensibles ou une mauvaise attitude.

Erreurs de l'ACIA

Plaintes à l'effet que des employés de l'ACIA ont mal interprété une politique ou une procédure, n'appliquent pas les politiques d'une manière uniforme ou ont commis des erreurs dans la documentation ou durant une procédure.

Lacunes au chapitre du souci du service à la clientèle (y compris la transmission de renseignements)

Plaintes à l'effet qu'un programme ou un processus de l'ACIA a été administré d'une manière qui n'est pas axée sur le client.

Classification des résultats

Le résultat est déterminé lorsque le dossier est fermé. Cette détermination est basée sur la cause fondamentale du problème.

Par exemple, si la plainte initiale indique un souci insuffisant du service à la clientèle de la part de l'ACIA mais qu'on détermine que la cause sous-jacente est une décision avec laquelle la partie réglementée n'est pas d'accord, la plainte pourrait être classée comme une plainte concernant la réglementation puisqu'il s'agit de la cause fondamentale de la plainte.

Résultats touchant la réglementation

Retenue

Cette catégorie désigne les plaintes qui constituent une contestation d'une décision de l'ACIA basée sur la réglementation, une politique ou un programme. Le Bureau de traitement des plaintes et des appels de l'ACIA décide de retenir une plainte après avoir examiné les détails du dossier avec le plaignant et les spécialistes appropriés de l'ACIA.

Réexaminée/Modifiée

Cette catégorie désigne les plaintes où le Bureau de traitement des plaintes et des appels de l'ACIA a demandé à l'ACIA d'examiner un certain dossier, généralement à la suite de nouvelles informations qui pourraient avoir une incidence sur la décision initiale de l'ACIA. Dans de tels cas, l'ACIA examine les détails du dossier et, en se fondant sur les nouvelles données ou s'il y a eu une erreur lorsque la décision originale a été prise, elle pourrait décider de revoir ou de modifier sa décision originale.

Par exemple, à la suite d'un examen, l'ACIA pourrait modifier sa décision de présenter une Demande de mesures correctives (DMC) à une entreprise ou de retenir un envoi de produits.

La détermination « Réexaminée/Modifiée » est aussi rendue lorsque le Bureau de traitement des plaintes et des appels aide l'ACIA et le plaignant à déterminer une voie à suivre.

Résultats touchant le service

Non fondée

Cette catégorie est utilisée lorsque le Bureau de traitement des plaintes et des appels de l'ACIA juge qu'une plainte à l'égard du service de l'ACIA n'est pas fondée. L'ACIA pourrait tout de même prendre des mesures pour éclaircir tout malentendu ou répondre aux demandes d'information ayant trait au dossier.

Fondée

Cette catégorie est utilisée lorsque le Bureau de traitement des plaintes et des appels de l'ACIA détermine qu'une plainte concernant le service est fondée. En général, l'ACIA aura pris des mesures pour redresser la situation ou prévenir qu'une situation semblable se reproduise.

Non concluante

Cette catégorie est utilisée lorsque le Bureau de traitement des plaintes et des appels de l'ACIA réalise un examen mais ne peut arriver à une décision claire à l'effet que la plainte soit fondée ou non selon l'information fournie. Par exemple, une détermination « Non concluante » est appropriée lorsque l'information fournie par le plaignant ne correspond pas du tout aux détails fournis par le personnel de l'ACIA.

Réglementation et service

Aucun examen, plainte retirée

Cette catégorie est utilisée lorsqu'une plainte ne répond pas aux critères nécessaires pour un examen par le Bureau de traitement des plaintes et des appels de l'ACIA, ou que le plaignant retire sa plainte.

Remarque : Ces définitions ne constituent pas des définitions juridiques (aucune mesure juridique n'est associée à ces termes). Elles sont basées sur une politique de recours administratif de l'ACIA.