Processus de traitement des plaintes

Y a-t-il des plaintes que le Bureau des plaintes et des appels (BPA) n'examine pas?

Le BPA vérifiera votre plainte afin de déterminer si elle relève de son mandat et si elle peut alors être examinée. Votre plainte sera classée dans l'une des catégories suivantes :

  1. Processus existant – Le BPA détermine qu'il existe déjà un mécanisme pour régler la plainte. En voici des exemples :
    • un appel d'une décision relative à l'indemnisation en vertu de la Loi sur la santé des animaux ou de la Loi sur la protection des végétaux;
    • un appel d'une décision prise en vertu de la Loi sur les sanctions administratives pécuniaires;
    • une plainte d'un consommateur concernant un produit alimentaire (liée ou non à la salubrité des aliments);
    • une plainte faite par l'industrie ou un compétiteur.
  2. Aucun examen – Le BPA détermine qu'il ne peut pas enquêter sur la situation. Il s'agit généralement de cas qui sont déjà devant les tribunaux ou qui font l'objet d'une enquête de l'ACIA en vue d'éventuelles poursuites judiciaires. Il pourrait aussi s'agir d'événements qui ont eu lieu il y a plus de 12 mois.
  3. Examen – Le BPA détermine que la plainte porte sur la qualité du service ou le programme de réglementation de l'ACIA, ou une décision prise par le personnel de l'ACIA. Cela peut comprendre le comportement du personnel, les retards injustifiés, les renseignements inexacts ou trompeurs, les erreurs, les erreurs administratives, ainsi que les décisions relatives aux licences, aux enregistrements, aux permis, aux ordonnances, aux résultats d'inspection, aux saisies, à l'étiquetage et autres.

Puis-je demeurer anonyme?

Si vous le demandez, nous ferons notre possible pour traiter votre plainte de façon anonyme. Dans certaines situations, il peut être impossible de faire un examen exhaustif sans divulguer vos renseignements (p. ex. nom, nom d'entreprise, etc.) aux fonctionnaires de l'ACIA. Cette décision sera prise au cas par cas.

Le BPA ne partagera les renseignements sur votre dossier avec l'ACIA que s'il existe un « besoin de connaître ». Le partage d'information peut être nécessaire pour nous permettre de nous acquitter de nos fonctions et de mener un examen approfondi. Par exemple, si nous demandons à l'ACIA de l'information sur un incident que vous nous avez signalé, nous devrons peut-être divulguer de l'information sur votre plainte afin d'obtenir le point de vue de l'ACIA sur le sujet.

Tous les renseignements que vous nous fournissez sont assujettis à la Loi sur l'accès à l'information et à la Loi sur la protection des renseignements personnels. La Loi sur l'accès à l'information confère aux citoyens canadiens un droit d'accès à l'information contenue dans les dossiers du gouvernement fédéral. La Loi sur la protection des renseignements personnels confère aux citoyens canadiens, ainsi qu'aux personnes présentes au Canada, un droit d'accès à l'information personnelle que le gouvernement possède à leur sujet et protège cette information contre toute divulgation non autorisée.

Examen de votre plainte

Lorsque nous recevrons votre plainte, nous assignerons un numéro et un analyste des plaintes à votre dossier. L'analyste des plaintes communiquera avec vous pour obtenir de plus amples renseignements concernant votre plainte et assurer une bonne compréhension de tous les détails.

Une fois qu'il aura bien examiné votre plainte, l'analyste mènera une enquête préliminaire au sein de l'ACIA, ce qui pourrait inclure les mesures suivantes :

  • demander aux spécialistes techniques de l'Agence leur point de vue sur la question;
  • examiner les documents techniques fournis (p. ex. procédures, politiques, règlements, certificats phytosanitaires, avis de retrait, fichiers d'inspection, etc.);
  • rencontrer le personnel de l'Agence pour examiner les options en vue de régler la situation.

Une fois que tous les renseignements pertinents ont été recueillis et que vous et la personne ressource avez eu l'occasion de fournir des commentaires, le BPA examinera les deux points de vue avant de se prononcer sur la question. Le BPA pourrait juger que les mesures ou les décisions de l'ACIA étaient raisonnables, déterminer que votre plainte a été réglée de manière satisfaisante, ou recommander à l'ACIA de réexaminer votre plainte. Vous et la direction de l'Agence serez informés de notre décision, ainsi que de la justification de notre décision.

Le BPA est un bureau impartial. Après avoir examiné tous les renseignements, politiques et documents pertinents, nous déterminerons si les décisions et les mesures de l'ACIA sont mises en œuvre de façon uniforme conformément aux procédures établies, et en temps opportun et de manière professionnelle comme il est indiqué dans l'Énoncé des droits et des services de l'ACIA.

Le BPA sert actuellement de bureau de recours administratif, ce qui veut dire qu'il n'a pas l'autorisation légale de modifier des décisions précises de l'ACIA. Si, durant le processus d'examen, le BPA détermine qu'une décision particulière de l'ACIA doit être modifiée ou réexaminée, il en informe la direction de l'ACIA. Une demande d'examen par le BPA ne modifie ni suspend la décision de l'ACIA faisant l'objet de l'examen. La décision demeure valide et en vigueur durant l'examen.

Parfois, nous déterminerons, après avoir parlé séparément au plaignant et à l'Agence que la mesure la plus appropriée consiste à faciliter des discussions entre le plaignant et l'ACIA. Une fois que la communication a été rétablie et que les parties sont prêtes à travailler ensemble pour régler la situation, nous fermerons le dossier pour permettre au plaignant et à l'Agence de parvenir eux-mêmes à une solution. Tous les plaignants sont invités à revenir au BPA si, après les discussions, ils demeurent insatisfaits de la façon dont l'ACIA a abordé leur plainte.

Fermeture d'une plainte

Après l'examen de votre dossier, le BPA communiquera avec-vous par téléphone afin de vous donner de l'information et ensuite expliquer les options, les prochaines étapes et la décision définitive. Nous vous enverrons ces mêmes renseignements par écrit après l'appel de fermeture. Lorsque vous recevrez votre lettre décrivant le résultat de la plainte, vous pourriez avoir d'autres commentaires. Vous pouvez communiquer avec notre bureau et nous trouverons les réponses pour vous.

Qu'arrive-t-il une fois que mon dossier est fermé?

Le chef des recours signalera parfois des possibilités d'amélioration à la haute direction de l'ACIA. Ces recommandations vont de la mise à jour ou de la clarification de politiques et de procédures, à l'amélioration de la prestation de services dans certains secteurs.

Délais

Nous essayerons de régler votre plainte le plus rapidement possible.

Dans les deux jours ouvrables suivant la réception de votre plainte, nous vous enverrons un accusé réception et vous donnerons un numéro de dossier pour consultation future.

Nous prenons toutes les plaintes au sérieux et nous vous tiendrons au courant au moyen de rétroactions régulières tout au long de l'examen de votre plainte. La durée de l'examen dépendra de la complexité de la situation et de la disponibilité du plaignant et des fonctionnaires de l'ACIA durant l'étape de collecte de renseignements.

Vous pouvez trouver plus d'informations sur nos normes de service ici : Bureau des plaintes et des appels (BPA) Normes de service.

Soumettre par courriel

Accédez au formulaire « Plaintes, commentaires et compliments » (CFIA/ACIA 5686)

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